CX 운영 기획 매니저

담당업무

• CX 조직 리딩 및 전략

• QA 팀과 Merchant Support 팀(총 20명 규모) 리딩 및 피플 매니지먼트

• 조직 목표 설정 및 팀 역량 강화, 성과 관리

• QA 및 품질 관리: 외주 고객 센터(머천트 센터) 상담 품질 평가 관리 체계 운영, 품질 KPI와 SLA 수립 후 성과 관리, 상담 분석을 통한 인사이트 도출 및 개선

• Merchant Support 운영: 머천트 문의 해결을 위한 내부 지원 프로세스 수립/운영, SOP 제작 및 준수율 관리, 이슈 분석 후 유관 부서와 개선 논의 주도

• 프로세스 개선 및 협업: VOC 기반 프로세스 개선 기획 및 실행, 정기 커뮤니케이션 및 프로젝트 협업, 고객 응대 자동화 및 효율화 아이디어 발굴 및 기획 리딩

자격요건

• 고객 센터 QA 및 운영 관리 경력 10년 이상 보유

• 외주 콜센터 운영 또는 품질 관리 경험 보유

• 조직 리딩 경험(10명 이상) 및 팀 성과 관리/코칭 역량 보유

• SLA/KPI 설정 및 지표 기반 품질 관리 경험 보유

• 다양한 유관 부서와의 협업 경험 및 커뮤니케이션 스킬 보유

• 데이터 기반의 문제 분석 및 실행력 있는 개선 경험 보유

우대사항

• 이커머스 플랫폼 서비스 내 고객 센터 또는 머천트 센터 운영 경험

• Zendesk, Salesforce 등 상담 시스템 운영 경험

• QA 자동화 또는 프로세스 개선 프로젝트 리딩 경험

• 영어 또는 일본어 커뮤니케이션 가능

• 프로덕트/개발팀과의 협업 경험

전형절차

1. 서류 전형

2. 전화 면접

3. 대면(화상) 면접

4. 최종 합격

참고사항

• 전형 절차는 직무별로 다르게 운영될 수 있으며 일정과 상황에 따라 변동될 수 있음

• 전형 일정 및 결과는 지원서에 등록한 이메일로 개별 안내

• 본 공고는 모집 완료 시 조기 마감될 수 있음

• 지원서 내용 중 허위 사실이 있는 경우 합격이 취소될 수 있음

• 취업 보호 대상자(보훈 대상자, 장애인 등)는 관련 법률에 따라 채용 우대 가능

• 직급과 담당 업무 범위는 후보자의 경력 등에 따라 변경될 수 있으며, 필요 시 최종 합격 통지 전 후보자와 커뮤니케이션 예정

개인정보 처리 및 기타 안내

• 쿠팡 그룹은 입사 지원자 개인정보를 처리하며, 처리 내용 및 목적은 개인정보 처리 방침에 따름(https://www.coupang.jobs/kr/privacy-policy)

• 채용 서류 반환 청구 관련 상세 절차 및 양식은 채용절차의 공정화에 관한 법률 시행 규칙에 의거하여 진행

• 구직자는 채용 서류 반환 청구를 위한 서류를 이메일(recruitingops@coupangs.es)로 제출해야 하며, 확인 후 등기우편으로 발송