Support Escalation Management

담당업무

• 에스컬레이션된 고객 이슈 및 계정 연계 고객 인시던트 관리

• 고객 이슈 해결을 위한 엔지니어링·운영팀 리소스 조정

• 고객 및 Microsoft 내부 이해관계자 대상 대응·해결 상태 공유

• 고객·현장 조직의 기대치 관리와 내부 커뮤니케이션

• 고객지원 경험 개선을 위한 지역·조직 간 이니셔티브 참여

• 사후 분석 논의에서 사건 경과와 영향 정리

• 체계적 문제와 내부 프로세스의 식별·문서화·개선

• 고객 이슈·비즈니스 영향·해결 상태를 담은 경영진용 요약 작성

• 민감도가 높은 이슈를 상위 에스컬레이션 매니저에게 전달

• 아웃소싱 벤더와의 관계 관리 및 문제 해결

자격요건

• 기술·비즈니스 또는 관련 분야 석사 및 기술 업계·고객 서비스 관련 경험

• 기술·비즈니스 또는 관련 분야 학사 및 기술 업계·고객 서비스 관련 경험

• 기술 업계·고객 서비스 또는 관련 분야 경험

• Microsoft 보안 심사 요건 충족

• Microsoft Cloud Background Check 통과

• 미국 정부기관 고객 지원에 따른 시민권 확인 및 유효 여권 제출

우대사항

• Microsoft 제품 및 서비스 활용 경험

• 정부 계약 업무 경험

• 고객 대면 커뮤니케이션 역량

• 에스컬레이션 인시던트 관리 역량

• 엔지니어링 리소스 조정 역량

• 해결 장애물 제거 역량

• 이해관계자 기대치 관리 역량

• 경영진용 인시던트 요약 작성 역량

보상

• 미국 일반 지역 기본급 연 USD 77,800~153,700

• 샌프란시스코 베이 지역 및 뉴욕 대도시권 기본급 연 USD 102,200~169,900

• 일부 직무의 복리후생 및 추가 보상 가능

근무환경

• 성장 마인드셋 기반 협업

• 존중·진 integrity·책임감을 중시하는 포용적 문화

• AI 기술을 활용한 고객지원 경험 개선

• 내부 조직·파트너·외부 고객과의 협업

마감기한

채용시 마감