Customer Experience Manager

소개

bolttech는 보호 및 보험 분야에서 세계 최고의 기술 기반 에코시스템을 구축하는 것을 미션으로 하는, 빠르게 성장하는 글로벌 인슈어테크 기업입니다. bolttech의 비전은 사람들이 자신에게 소중한 것들을 더 다양한 방식으로 보호할 수 있도록 연결하는 것입니다. bolttech는 2020년 싱가포르에서 설립되었으며, 현재 전 세계 35개 이상의 아시아, 유럽, 북미, 아프리카 시장에서 1,600명 이상의 임직원이 고객을 지원하고 있습니다. 국제 라이선스, 광범위한 파트너 네트워크, 그리고 선도적인 기술 및 상품 혁신 역량을 바탕으로, 보험사와 유통사를 하나의 에코시스템으로 연결하여 고객이 필요로 하는 순간에 적합한 보호 상품을 보다 쉽고 빠르게 제공하고 있습니다.

주요업무

본 포지션은 고객센터(CX) 운영 전반의 안정화와 효율 개선을 중심으로, 챗봇 및 보이스봇을 포함한 디지털 채널을 운영·관리하는 역할입니다. 고객 문의 대응 품질, 운영 안정성, 고객 만족도를 핵심 지표로 삼아 고객센터 운영을 지원하고, 자동화 및 시스템 고도화를 통해 전체 CX 운영의 생산성과 품질을 지속적으로 향상시키는 데 기여합니다. 또한 내부 유관 부서 및 해외 팀과 긴밀히 협업하여 운영 이슈를 관리하고, QA 및 성과 모니터링을 통해 고객센터 관점에서 실질적인 개선을 이끌어야 합니다. 챗봇·보이스봇 서비스의 안정화 이후에는, 고객센터 운영 전반을 아우르는 CX 운영 파트너로서 역할을 확대하게 됩니다. • 고객센터 운영 안정화 및 효율 향상을 위한 전반적인 CX 운영 지원 • 챗봇·보이스봇 자동화 및 안정화 이후, 고객센터 운영 관점에서의 CX 프로세스 관리 • 체계적인 QA를 통해 챗봇 및 보이스봇 서비스의 일상 운영 및 품질 관리 (응답 정확도, 안정성, 고객 만족도 관점의 품질 관리) • 외주 컨택센터 운영 지원 및 관리 (KPI 관리, 운영 이슈 대응, 개선 사항 도출) • NPS 등 고객 만족도 지표를 기반으로 한 고객 경험 개선 활동 지원 • 데이터 분석을 통해 고객센터 및 봇 운영에서 반복적으로 발생하는 이슈를 식별하고 개선 과제 제안 • CX 관련 운영 이슈를 상시 모니터링하고, 주요 인사이트 및 개선 방향을 Senior Customer Engagement Manager와 공유 • 외주 운영 조직 및 고객센터와의 원활한 커뮤니케이션을 통해 이슈 해결 및 진행 상황 공유 • 내부 팀과의 협업을 통해 고객 대응 방향 정렬 및 실행 조율 • 고객센터 운영 효율과 서비스 품질 향상을 위한 자동화, 프로세스 개선, 모범 사례 조사 및 적용 • 신규 챗봇·보이스봇 출시 및 지속적인 개선 프로젝트에 참여하여 문서화, 테스트, 운영 관점의 검증 수행 • 담당 영역에 대해 주도적으로 문제를 발굴하고 해결하며, 과제의 기획부터 실행·완료까지 전반적인 오너십 보유

자격요건

• 고객 지원 또는 외주 고객센터 협업 경험 (팀 리딩 또는 기술 지원 경험 보유 시 우대) • 서비스 관련 프로젝트를 주도하거나 핵심 역할로 참여한 경험 (글로벌 프로젝트 경험 우대) • 챗봇 또는 대화형 서비스 운영에 대한 경험 또는 이해 보유 시 우대 • 독립적으로 업무를 수행하고 우선순위를 관리하며 결과를 도출할 수 있는 역량 • Excel 및 PowerPoint 활용 능력

혜택 및 복지

• 유연근무제 및 재택근무(Flexible/Hybrid Work) 운영 • 성과 중심의 자율적인 근무 문화 • 팀 및 업무 특성에 따른 근무 스케줄 조율 가능 • 법정 연차휴가 및 회사 규정에 따른 추가 휴가 제공 • 병가 및 개인 사유에 따른 유급 휴가 제도 운영 • 결혼, 출산, 경조사 등 라이프 이벤트 관련 휴가 제공 • 경쟁력 있는 급여 및 성과 기반 인센티브 제도 • 법정 퇴직연금 및 사회보험 전액 지원 • 장기 근속 및 성과에 따른 보상 체계 운영 • 단체 상해·의료보험 가입 지원 • 정기 건강검진 또는 웰니스 프로그램 지원 • 직원 지원 프로그램(EAP)을 통한 심리 상담 및 멘탈 케어 지원 • 업무에 필요한 IT 장비 및 소프트웨어 제공 • 쾌적한 오피스 환경 및 기본적인 사내 편의 지원 • 협업과 소통을 중시하는 수평적 조직 문화 • 자율과 책임을 기반으로 한 신뢰 중심의 조직 문화 • 열린 커뮤니케이션과 팀워크를 중시하는 환경 • 다양성과 포용성을 존중하는 글로벌 기업 문화 • 직무 관련 교육 및 자기계발 학습 기회 제공 • 글로벌 프로젝트 및 해외 팀과의 협업 기회 • 다양한 국가 및 조직과 협업하며 글로벌 커리어 확장 가능