(주간) CS/CX 파트 담당자 3년 이상

소개

CS를 운영해 본 분이라면 아실 거예요. 반복 문의에 시간을 다 쓰고, 정작 중요한 고객사 커뮤니케이션과 구조 개선에는 손이 못 가는 답답함이요. 딜리버스는 그 문제를 이미 절반 이상 풀었어요. AI가 인바운드 100%를 1차 응대하고, 단순 문의의 절반 이상을 자동 해결해요. 그래서 이 자리는 응대량을 쳐내는 자리가 아니라, 화주사(고객사) 커뮤니케이션을 리드하고, AI와 사람이 함께 일하는 CX 구조를 설계하는 자리예요. 물류 도메인 경험에 AI 운영 역량을 더해, 가장 확장성 있는 커리어를 만들 수 있는 무대예요. 그래서 우리 팀의 사람은 단순 반복 응대가 아니라, AI가 못 푸는 문제를 판단하고 해결하는 일에 집중해요. 근무 형태 • 주 7일(월~일) 중 5일 스케줄 근무 / 10:00~19:00 - 월 1~3회 야간 근무 / 17:00~02:00(재택) 야간 관리자 휴무일 백업, 관제 경험 및 현장 문제 인식을 위해 진행 • 주말 근무 시 재택 근무 • 근무지: 성수동 오피스 (뚝섬역 도보 30초)

주요업무

• 화주사(고객사) 커뮤니케이션 리드 화주사의 배송 관련 문의·이슈·요청사항의 1차 창구를 담당해요. 배송 사고, 정산 이슈, 정책 문의 등에 대해 데이터 기반으로 답변하고, 필요 시 내부 유관 조직(운영·개발·정산)과 협업해 해결해요. 반복되는 화주사 이슈를 구조화해 정책·프로세스 개선으로 연결해요. • CS/CX 운영 및 AI 품질 관리 AI 상담사(ALF)의 해결률·오안내율을 관리하고, 지식(Knowledge) 업데이트로 해결률을 지속 개선해요. (현재 해결률 51% 목표 80%) AI가 해결하지 못한 고난도 문의·강성 민원의 에스컬레이션 대응을 담당해요. • VOC 분석 및 서비스 개선 주도 VOC·문의유형·리드타임 데이터를 분석해 인입 구조의 문제를 발견하고, 개선 우선순위를 설정해요. “문의가 발생하지 않는 구조”를 만드는 개선 프로젝트(정책, 어드민 기능, 자동화)를 리딩해요. • SLA·운영 정책 관리 당일배송·새벽배송 SLA 기준의 운영 정책을 관리하고, 예외 상황의 판단 기준을 정립해요

자격요건

• CS/CX 또는 고객 대응 분야 경력 3년 이상인 분 • B2B(화주사·셀러·파트너사) 커뮤니케이션 경험이 있는 분 • VOC 데이터를 분석해 정량적 개선 성과를 만들어 본 경험이 있는 분 • 엑셀/스프레드시트를 중급 이상 활용할 수 있는 분 (피벗, 함수 기반 분석) • 복잡한 상황을 구조적으로 정리해 명확하게 커뮤니케이션할 수 있는 분

우대사항

• 물류·배송·이커머스 도메인 CS/CX 경험 • 채널톡 ALF 등 AI 상담 시스템 운영·튜닝 경험 • FAQ·챗봇·자동응답 등 고객 자가해결 경험을 설계해 본 경험 • SQL 또는 BI 툴(Redash 등)로 데이터를 직접 추출하고 시각화한 경험 • 노코드/자동화 툴(GAS, Zapier 등) 활용 경험

혜택 및 복지

• 자기개발비 지원 개인의 전문성 성장을 위해 도서, 운동 등 연 60만원 지원 • 경조사 지원 결혼, 장례 등 경조사 발생 시 경조 휴가 지원 • 명절 선물 추석과 설날에 선물 지원 • 종합건강검진 지원 건강한 몸으로 행복하게 일할 수 있도록 종합건강검진 지원 • 간식 제공 커피, 차, 스낵 등 다양한 간식 제공 • 노트북 지원 원활한 업무 진행을 위해 최신형 노트북 지원 • 웰컴 kit 제공 딜리버스의 입사 굿즈 선물 • 편안한 자율 복장 자신만의 스타일을 존중하는 자율복장 • 닉네임 호칭 상호 존중 커뮤니케이션 • 자유로운 휴가 사용 반반차, 연차 등 필요한 날 자유롭게 사용 • 뚝섬역 도보 30초 성수동 핫플레이스에 위치한 오피스 건물 • 분기별 타운홀 정보의 투명성과 열린 소통을 위한 타운홀 미팅과 맛있는 런치 타임