[열다컴퍼니] CS/CX 매니저

주요업무

카카오톡·전화·이메일 등 옴니채널 상담 운영, 첫 응답 30분 SLA 준수(견적 문의 포함) 티켓 분류·태깅→해결 전 과정 관리 및 해결 후 72시간 재오픈 모니터링 사진·요청 범위를 바탕으로 견적 검토/재견적 안내 및 기대치 정렬 매칭이 어려운 건 매니저 설득·인센티브 안내로 배정 성사 지원 담당자가 바뀌어도 응대가 가능하게, 히스토리를 쉽게 공유할 수 있게 운영 상담 중 수집한 VOC를 구조화해 플레이북·스크립트·SOP 업데이트 응답속도·NPS·무재오픈 해결율 지표 점검 및 개선 액션 실행 제품/운영과 협업해 이슈 요약→개선 과제 도출→실행까지 연결

자격요건

채널톡·전화·이메일로 고객 문의 응대 가능 SLA 기준 준수(예: 첫 응답 30분) 가능 공감·경청 및 명료한 말/글 커뮤니케이션 가능 설득·갈등 완화로 기대치 정렬 가능 오너십·완료 집착: 맡은 티켓을 끝까지 종결 가능 프로세스 단순화·개선, 누락 없는 정리·전달 가능 기본 데이터 리터러시(태깅/필터, 스프레드시트, 간단한 퍼널·NPS 해석)

우대사항

채널톡 심화 운영: 태그·자동 라우팅·매크로/템플릿·리포트 활용 경험 NPS/CSAT 프로그램: 설계·운영·분석까지 한 사이클 경험 VOC → 플레이북/SOP 제도화: 반복 이슈를 문서·규정으로 고정한 사례 매칭형/현장형 서비스 운영: 홈서비스·라스트마일·O2O 등 실무 경험 지식베이스·QA 표준화: Notion/Confluence 구축, 체크리스트/스크립트 정비 데이터·대시보드: SQL·스프레드시트·Looker Studio 운영 지표 시각화 경험 업무에 AI 적극적으로 활용한 경험 및 활용 능력

채용절차

서류 전형 → 1~2차 인터뷰 (문제 해결 능력 & 팀핏 인터뷰) → 레퍼런스 체크 및 처우 협의 → 최종 합류