CX Operations Lead

소개

인연을 ​찾는 ​여정을 ​함께합니다. 우리는 사랑의 ​큐피트가 아니다. 셰르파다. 1. Who ​We ​Are: AI ​시대, 가장 인간적인 ​성장을 설계합니다 모든 ​것이 ​자동화되는 AI ​시대, ​역설적으로 ​사람들은 더 깊은 ​갈증을 ​느낍니다. 바로 '진짜 ​나'를 ​발견하고 ​누군가와 깊이 연결되는 ​경험입니다. 시라노는 ​단순히 ​만남을 주선하는 ​곳이 아닙니다. ​우리는 ​고객이 사랑에 도전하고 ​그 과정에서 ​스스로를 고도화할 수 있는 고객 성장 여정을 설계합니다. 2. Our Philosophy: 우리는 큐피트가 아니라 셰르파입니다 시라노는 사랑의 화살만 쏘면 사랑이 이루어진다는 유아적 연애관을 지양합니다. 현실의 인연을 찾는 과정은 때로 험난하고 용기가 필요하기 때문입니다. 큐피트가 아닌 셰르파: 우리는 히말라야 등반의 안내자처럼, 고객이 사랑이라는 목적지에 도달할 수 있도록 곁에서 길을 안내하고 무거운 짐을 나누어 드는 동반자가 되고자 합니다. 성장의 조력자: 경험과 조력자가 결합했을 때 일어나는 인간의 변화, 그것이 시라노가 정의하는 핵심 경쟁력입니다. 3. Business Impact: 실력으로 증명하는 압도적인 성장 시라노는 화려한 미사여구가 아닌, 시장에서의 실력과 숫자로 증명합니다. 외부 투자 없이 오직 제품력으로 부트스트래핑하며 압도적인 성장을 기록 중입니다. 별도의 대규모 마케팅 없이도 누적 가입자 10만 명을 돌파하며 유저들의 강력한 신뢰를 확인했습니다. 매년 전년 대비 2배 이상의 매출 성장(YoY 120%)을 기록하고 있으며, 현재 MoM(전월 대비) 400%라는 경이로운 속도로 시장을 장악하고 있습니다. 치열한 국내 데이팅/결혼정보 시장에서 단기간 내 Top 10 진입에 성공하며 브랜드 파워를 입증했습니다. 공격적인 확장 속에서도 창사 이래 매년 흑자를 기록하는 탄탄한 재무 구조를 갖추고 있어, 안정성과 성장성을 동시에 확보했습니다. 조직 문화 시라노의 성장은 개개인의 몰입과 건강한 문화에서 시작됩니다. • 자유로운 질문과 존중: 직급과 관계없이 본질에 집중하는 질문을 지향합니다. • 실패와 시도의 용인: 새로운 시도에서 얻는 배움을 성장의 자양분으로 삼습니다. • 투명한 보상: 성과에 대해 약속된 보상을 반드시 지키며 투명하게 운영합니다. • 함께하는 성공: 개인의 독주가 아닌, 협력을 통해 더 큰 파이를 만듭니다. 포지션 소개 시라노는 연애와 관계의 본질적인 문제를 해결하는 고관여 상담 기반 서비스 기업입니다. 현재 세일즈 조직을 대규모로 확장하는 가파른 성장 궤도에 진입했으며, 고객 문의부터 상담, 결제, 리텐션(재구매/환불 관리)에 이르는 모든 고객 접점을 데이터 기반으로 정교화하는 오퍼레이션 2.0 단계를 맞이하고 있습니다. 특히 신규 문의 고객뿐 아니라 미계약 고객, 휴면 고객, 기존 고객, 재구매 가능 고객 등 숨은 매출 기회를 체계적으로 관리하고자 합니다. 웜콜, 콜드콜, 미계약 고객 재접촉, 기존 고객 재구매, 업셀/크로스셀 등 고객 접점별로 어떤 고객에게, 언제, 어떤 메시지로, 어떤 후속 액션을 해야 하는지 구조화하는 것이 핵심 과제입니다. 즉, 시라노의 컨설턴트가 개인 역량과 감에만 의존하지 않고, 표준화된 고객 접점 방식과 CRM 기반 실행 루틴을 통해 더안정적으로 성과를 내도록 만드는 것입니다. 시라노에게 세일즈는 단순히 상품을 파는 행위가 아닙니다. 고객이 자신의 관계적 문제를 인식하고 변화를 결심하도록 돕는 고객 경험(CX)의 시작점입니다. 따라서 단기 전환율이라는 숫자 뒤에 숨은 고객의 기대치 관리, 환불/클레임 방지, 장기적인 브랜드 신뢰까지 거시적으로 조망할 수 있는 성숙한 관점을 지닌 분을 모십니다.

주요업무

■ 세일즈 데이터 분석 및 CRM 고도화 • 데이터 정형화 및 지표 관리: 유입부터 결제, 환불까지의 전 과정 퍼널 데이터 및 KPI 관리, 리더십 정기 리포트/대시보드 제공 • CRM 가이드라인 표준화: CRM 입력 기준, 고객 상태값, 후속 관리 기준 수립 및 데이터 기반의 프로세스 관리 • 세일즈 병목 및 리스크 분석: 퍼널 데이터와 VOC 기반 미계약·노쇼·이탈 원인 분석, 상담 단계 기대치 제어 및 후속 부서 이관 리스크 점검을 통한 개선안 제안 ■ 플레이북 구축 및 리텐션 캠페인 운영 • 맞춤형 스크립트 및 플레이북 설계: 고객 유형/유입 경로별 웜콜·콜드콜, 재접촉 스크립트 설계 및 우수·불만 사례 중심의 세일즈/CX 플레이북 자산화 • 휴면/미계약 고객 활성화: 미계약 리드 및 휴면 고객 대상 타겟팅 캠페인(타이틀, 메시지, 액션) 기획 및 성과(연결률, 전환율 등) 추적 • 실행의 시스템화 및 고도화: 후속 연락 업무를 CRM, 리스트, KPI와 연동하여 현장 루틴으로 정착시키고 성과 데이터를 바탕으로 지속 개선 ■ 실장·팀장 실행 지원 및 부서 간 프로세스 조율 • 현장 리더십 실행 서포트: 경영진의 세일즈 방향성이 현장 스크립트와 CRM 기준에 반영되도록 지원하고, 팀장 회의 및 성과 리뷰에 필요한 지표 자료 지원 • 부서 간 크로스오버 조율: 컨설턴트 부서와 후속 부서(코디/CS) 간의 프로세스 병목 해결 및 서비스 이관 품질 조율

자격요건

• CRM 기반 고객 데이터 관리 또는 Sales/CX 접점 운영 경험이 있으신 분 • 세일즈 퍼널 지표(전환율, 객단가, 재접촉률, 환불률 등)에 대한 높은 이해도를 지니신 분 • 데이터와 VOC를 기반으로 문제를 진단하고, 실행 가능한 개선안을 도출해 본 경험이 있으신 분 • 세일즈 스크립트, 상담 플레이북, 대화 흐름을 논리적으로 구조화할 수 있는 분 • 현장 실무진 및 관리자들과 밀접하게 소통하며 변화를 현장에 안착시킬 수 있는 분

우대사항

• 고관여 세일즈, 상담 기반 서비스, 고가 상품 또는 무형 자산 세일즈 최적화 경험이 있으신 분 • 인사이드 세일즈, 텔레세일즈, 또는 컨택센터 운영 및 프로세스 개선 경험이 있으신 분 • CX 운영, 그로스해킹, 리텐션 캠페인(재구매/휴면 활성화)을 통한 매출 극대화 경험이 있으신 분 • CRM, 스프레드시트, 대시보드 기반의 세일즈/CX 리포팅 환경 구축 경험이 있으신 분 • 세일즈 조직과 후속 운영 부서 간의 프로세스 이슈 조율 경험이 있으신 분

혜택 및 복지

• 유연 근무제 : 10시 ~ 13시 자율 출근 • 재택근무 월 2회 자유 사용 가능 (수습 종료 이후) • 개인 법인 카드 지급 (식대 사용) • 4대보험, 퇴직금, 연차 • 간식 제공 • 경조사비, 도서구입비 지원 • 최고/최신 업무 시설 (업무 환경 쾌적)