CS Analyst(고객센터 관리 담당자)

소개

bolttech는 보험 및 보호 서비스 분야에서 세계 최고의 기술 기반 생태계를 구축하는 것을 목표로 하는 글로벌 인슈어테크(Insurtech) 기업입니다. 디지털 및 데이터 기반 역량을 바탕으로 보험사, 유통 파트너, 고객을 연결하여 보험 및 보호 상품의 구매와 판매를 더욱 쉽고 효율적으로 만들고 있습니다. bolttech는 Pacific Century Group의 계열사로, 북미, 아시아, 유럽의 다양한 시장에서 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다. 고객센터(Contact Center) 운영을 지원하고 고객 요구사항에 대응하기 위해 다양한 부서와 협업하게 됩니다. 또한 고객 관련 데이터를 수집·분석하고, 이를 기반으로 실질적인 해결책을 도출하게 됩니다. 고객 가치 제안(Value Proposition), 상품 구성, 고객 여정(Customer Journey), 지원 서비스 등을 포함한 고객 전략 수립 과정에서 관련 부서와 협업을 주도하게 됩니다. 이를 통해 고객 유치(Customer Acquisition), 고객 유지(Customer Retention), 고객 생애가치(Customer Lifetime Value)를 향상시키고 업셀링(Up-selling) 및 크로스셀링(Cross-selling)을 촉진하는 역할을 수행합니다. 또한 고객 중심(Customer-First) 문화를 구축하는 과정에 참여하며, 고객 관점(Outside-in Perspective)에서 서비스와 상품을 설계하고 개선하는 업무를 담당하게 됩니다.

주요업무

• 외주 운영 중인 고객센터의 일일 운영 성과를 모니터링하고, 이슈 발생 시 원인을 분석하여 해결 방안을 마련 • 기존 상품 변경 및 신규 서비스 출시 시 고객센터가 원활하게 운영될 수 있도록 서비스 가이드 제공 • 고객센터로부터 발생하는 일상적·비정기적 요청 사항에 대한 해결책 및 운영 가이드 제공 • 고객 서비스 관련 변경 사항을 지속적으로 확인하고, 관련 부서와 협업하여 고객 지원이 신속하게 이루어지도록 조율 • Qualtrics의 분석 데이터 및 고객 피드백을 검토하여 NPS(Net Promoter Score, 순추천지수) 개선 방안을 수립하고 관련 부서와 협력하여 실행 • 신규 및 기존 상품의 고객 여정을 검토하고 고객 서비스 환경 개선을 위한 제안 도출 • 고객 행동, 선호도, 니즈에 대한 심층적인 이해를 위해 고객 조사(설문조사, 데스크 리서치, 정성조사 등)를 지원 및 주도

자격요건

• 학사 학위 이상 • 고객 지원(Customer Support), 고객 경험(Customer Experience), 경영 컨설팅(Management Consulting), 보험 서비스 분야 경험 우대 • 고객 운영 및 서비스 혁신(Transformation)을 통해 가시적인 성과를 창출한 경험 • 온·오프라인 채널 전반에서 고객 중심 프로젝트를 성공적으로 수행한 경험 • 리서치 및 데이터 분석 역량 보유 • Microsoft Office 도구를 활용한 데이터 분석 및 모델링에 능숙한 분 • 이해관계자 관리(Stakeholder Management), 프로젝트 관리(Project Management), 프레젠테이션 및 워크숍 진행 경험 • 애자일(Agile) 조직, 프로세스 및 업무 방식에 대한 이해 • Microsoft Office 활용 능력 필수 • 기초 영어 회화 가능

혜택 및 복지

• 유연근무 및 하이브리드 근무 제도 운영 • 자율성과 오너십을 기반으로 한 성과 중심 문화 • 팀 및 비즈니스 상황에 따른 유연한 근무 스케줄 운영 • 법정 연차휴가 및 회사 규정에 따른 추가 휴가 제공 • 유급 병가 및 개인 휴가 제도 운영 • 결혼, 출산, 가족 행사 등 생애주기별 특별휴가 제공 • 경쟁력 있는 보상 및 성과 기반 인센티브 제도 운영 • 법정 퇴직연금 및 4대 보험 전액 지원 • 장기 근속 및 성과 기반 리워드 프로그램 운영 • 단체 상해보험 및 의료보험 지원 • 정기 건강검진 또는 웰니스 프로그램 지원 • 정신건강 및 상담 지원을 포함한 EAP(Employee Assistance Program) 운영 • 업무에 필요한 IT 장비 및 소프트웨어 제공 • 쾌적한 오피스 환경 및 사내 편의시설 제공 • 협업 중심의 수평적인 커뮤니케이션 문화 • 자율과 책임을 기반으로 한 신뢰 중심 조직문화 • 열린 소통과 팀워크 중심의 근무 환경 • 다양성과 포용성을 존중하는 글로벌 기업 문화 • 전문성 향상을 위한 학습 및 성장 기회 제공 • 글로벌 프로젝트 참여 및 해외 팀과의 협업 기회 제공 • 다양한 국가 및 조직과의 협업을 통한 글로벌 커리어 경험 확장 기회 제공