CX 기획/운영 (5년 이상)

소개

SK일렉링크는 대한민국 전기차 충전 인프라 시장에서 혁신을 이끌며 폭발적으로 성장하고 있습니다. 우리의 비전은 단순한 충전 사업자를 넘어, 전기차의 구매, 관리, 운행, 재판매까지 차량 생애주기 전체를 아우르는 'No. 1 Green Mobility Platform'이 되는 것입니다. 많은 분이 SK라는 이름에서 대기업의 정형화된 업무 방식을 떠올리시겠지만, 우리는 그 누구보다 높은 목표를 세우고 빠른 속도로 Lean하게 움직이는 조직입니다. 우리는 가설을 세우고, 실행하고, 데이터로 검증하며 매일 성장합니다. 복잡한 절차보다 문제 해결을 위한 본질에 집중하며, 전기차 시대를 앞당기기 위해 스타트업처럼 치열하게 도전하고 있습니다. 합류하게 될 CX팀을 소개합니다 ‍ CX(Customer Experience)팀은 SK일렉링크 서비스 품질의 기준을 수립하고, 안정적인 운영을 이끌고 있습니다. 우리는 고객 접점(App, Web, 충전소)에서 발생하는 모든 경험을 모니터링하고, 데이터와 기술을 활용해 가장 효율적인 운영 프로세스를 설계합니다. 단순한 고객 응대를 넘어, 서비스의 정책을 결정하고 비즈니스의 성장을 지원하는 핵심 역할을 하고 있습니다. • 팀 내 역할: 온·오프라인의 모든 고객 접점을 설계하고, 상담 프로세스를 최적화합니다. 특히 AI 챗봇과 최신 IT 도구를 적극 도입하여 업무 생산성을 극대화하는 '운영 기획'의 컨트롤 타워 역할을 수행합니다. • 팀의 철학: 우리는 진짜 서비스의 팬(Fan)을 찾습니다. 고객보다 더 고객을 잘 이해하고, 고객의 목소리(VoC)에서 서비스 개선의 실마리를 찾아내는 분이 필요합니다. • 성장 기회: 초기 세팅 단계의 프로세스를 직접 수립하고, AI 기반 고객센터(AICC) 구축 등 기술과 운영이 결합된 고도의 CX 커리어를 쌓을 수 있습니다.

주요업무

고객 경험의 병목 구간을 찾아 해결하고, 운영 효율을 극대화하는 시스템을 구축합니다. [CS 운영 총괄 및 품질 관리] • 유선, 1:1 문의, 채팅 등 온·오프라인 고객 접점 응대 프로세스 관리 및 운영 최적화 • 고객센터 운영 프로세스 정립 및 장애 접수/처리 체계 관리 • 기술팀으로 이관이 필요한 이슈와 운영단에서 해결 가능한 이슈의 분류 및 처리 기준 수립 • 긴급 장애 및 이슈 발생 시 유관부서 커뮤니케이션 리딩 [운영 효율화 및 개선 인사이트 도출] • 상담 데이터 분석을 통한 AI 챗봇 시나리오 고도화 및 답변 정확도 개선 • 생성형 AI 등 최신 도구를 활용한 FAQ/매뉴얼 등 관리 자동화 및 업무 생산성 제고 • VoC를 데이터화하여 PM 및 개발팀에 구체적인 서비스 개선안 제안 및 실행 지원

자격요건

• 경력: IT 서비스/플랫폼 CS 운영 또는 CX 기획 실무 경험 5년 이상 • 역량: 고객 응대부터 문제 해결까지 완결성 있게 업무를 처리해 본 경험 • 기술: AI, 협업 툴 등 새로운 IT 도구를 운영 개선에 실제 적용하여 지표 개선을 만들어 본 분 • 소통: 고객의 불만에서 본질을 파악하고, 기술/PM 부서와 논리적으로 소통할 수 있는 분 • 데이터: 상담 지표와 VoC 데이터를 기반으로 현상을 분석하고 의사결정을 내릴 수 있는 분

우대사항

• 도메인: 전기차 충전, 모빌리티, 커머스, 핀테크 등 복잡도가 높은 O2O 플랫폼 경험자 • 관리: 20인 이상 규모의 고객센터 운영 관리 또는 아웃소싱 관리 경험자 • 기술: SQL 활용 등 직접적인 데이터 추출 및 원인 분석이 가능하신 분 • 전문성: AI 기반 고객센터(AICC) 구축 프로젝트 참여 또는 챗봇 시나리오 기획 경험자 • 셋업 경험: 초기 조직에서 고객지원 프로세스 및 정책을 Zero-base부터 수립해 본 분 이런 태도를 가진 분이면 좋겠어요! • 서비스의 팬: SK일렉링크 서비스에 애정을 갖고, 고객의 불편함에 누구보다 공감하며 해결하고 싶어 하는 분 • Smart Execution: 단순히 열심히 하는 것보다, AI와 다양한 IT 도구를 적극적으로 활용해 문제를 가장 효율적이고 확실하게 해결하는 분 • Problem Solver: "원래 이랬으니까"가 아니라 "어떻게 하면 더 편해질까?"를 끊임없이 고민하는 엔지니어링 마인드를 가진 분

혜택 및 복지

• 통신비 • 점심 / 저녁 식대 • 장거리 우대 주차비용 • 건강검진 • 단체보험 • 경조사 • 명절 전날 4시간 근무 • 명절 지원금