[서울운영팀] 운영매니저 (CX담당)

소개

[스테이폴리오 소개] “머무름만으로 여행이 되는 새로운 숙박 경험” — 스테이폴리오는 여행경험을 혁신합니다. 여행가치가 높은 공간을 발굴하고 제안하여 스테이 선택의 번거로움과 리스크를 줄이고 여행을 통해 깊은 만족을 얻을 수 있게 돕습니다. [포지션 소개] 스테이폴리오 운영실은 서울·제주·남원의 직영 및 운영 모델 스테이를 총괄하는 조직입니다. 본 포지션은 스테이운영실 서울팀 소속 운영 (CX) 매니저로서, 스테이폴리오 운영 숙소의 고객 경험 전반을 담당합니다. 예약부터 체크아웃 이후까지 고객 여정을 세심하게 관리하며, 고객 문의와 VOC를 운영 개선으로 연결하고, 응대 품질과 운영 프로세스를 지속적으로 고도화합니다. 고객의 문제를 끝까지 해결하며, 더 나은 숙박 경험을 함께 만들어갈 분을 찾습니다. [합류하시면 이런 임팩트를 만들 수 있습니다] • 스테이폴리오 운영 숙소의 게스트 응대와 고객 경험을 관리하며, 고객 만족도를 높이는 운영 기준과 응대 프로세스를 만들어갑니다. • 게스트 문의, 리뷰, VOC 데이터를 분석하여 서비스 개선 포인트를 발굴하고, 이를 매뉴얼·가이드·FAQ 등 운영 자산으로 발전시키는 경험을 할 수 있습니다. • 운영 매니저와 긴밀하게 협업하며, 고객 경험 관점에서 운영 프로세스를 지속적으로 개선하고, 더 나은 숙박 경험을 만들어갑니다.

주요업무

1. 게스트 CS • 스테이폴리오가 운영하는 숙소의 호스트 역할을 수행하며, 예약부터 퇴실까지 게스트의 응대 경험 전반을 관리합니다. • 채널톡, 전화, 문자, 에어비앤비 등 다양한 채널을 통해 게스트 문의 및 이슈를 신속하게 해결합니다. • 서울·제주 운영팀과 긴밀히 협업하여 현장 이슈를 조율하고, 게스트의 안정적인 숙소 운영을 지원합니다. 2. VOC 관리 및 서비스 개선 • 게스트 VOC를 수집·분석하고 체계적으로 관리합니다. • 반복되는 문의와 불편 사항을 분석하여 운영 프로세스 개선을 제안합니다. • FAQ, 응대 가이드, 템플릿 등 CS 운영 체계를 지속적으로 고도화합니다. • 주요 VOC를 운영팀과 공유하고 개선 과제의 진행 상황을 관리합니다. 3. 예약 채널 운영 • 파트너센터, 에어비앤비, 네이버예약, 아임웹 등 판매 채널의 게스트 안내 정보를 최신 상태로 관리합니다. • 숙소 이용 안내, 체크인 가이드, 공지사항 등 게스트 커뮤니케이션 콘텐츠를 기획·관리합니다. • 채널별 운영 정책 및 안내 사항을 점검하고 변경 사항을 신속하게 반영합니다. 4. 리뷰 및 고객 경험 관리 • 게스트 리뷰를 모니터링하고 고객 만족도를 높일 수 있도록 관리합니다. • 리뷰 및 VOC를 기반으로 고객 경험 개선 과제를 발굴하고 운영팀과 함께 실행합니다. • 긍정적인 고객 경험을 확대하고 반복되는 불편 사항을 예방할 수 있는 개선 방안을 제안합니다. 5. CX 운영 프로세스 구축 • 응대 매뉴얼 및 CX 운영 프로세스를 지속적으로 개선하고 표준화합니다. • AI 및 자동화 도구를 활용하여 반복 업무를 효율화하고 응대 품질을 향상시킵니다. • 신규 숙소 및 신규 운영 정책에 맞춰 고객 응대 기준과 운영 가이드를 구축·관리합니다. • 고객 경험 품질을 지속적으로 점검하고 운영팀과 함께 서비스 운영 기준을 고도화합니다. 6. 현장 대응 • 게스트 긴급 상황, 시설 이슈 등 현장 대응이 필요한 상황에 신속하게 출동하여 이슈를 해결합니다. (필요 시 진행) 7. 야간 전화 당직 • 야간 전화 당직을 통해 긴급 CS 및 운영 이슈에 대응합니다. • 야간 이슈를 해결하고, 재발 방지를 위한 개선 사항을 운영매니저와 함께 도출합니다.

자격요건

• 숙박·호텔·리테일·CS·CX 등 유관 업계 2년 이상 실무 경험 • 고객의 입장에서 문제를 이해하고, 적절한 해결 방안을 제시할 수 있는 분 • 유연한 커뮤니케이션으로 다양한 이해관계자와 원활하게 소통하고 협업할 수 있는 분 • 채널톡, Slack, Notion 등 협업 툴 사용이 익숙하신 분 • 주 5일 스케줄 근무가 가능하신 분 (주말·공휴일 포함 / 화~토 또는 일~목 근무) • 팀 내 당직 스케줄에 따라 야간 전화 당직 근무가 가능하신 분

우대사항

• 호텔, 숙박, 공간 운영, 리테일 등 고객 접점 서비스 경험이 있으신 분 • OTA(에어비앤비, 네이버예약 등) 또는 예약 플랫폼 운영 경험이 있으신 분 • 고객의 목소리를 운영 개선으로 연결하는 데 보람을 느끼시는 분 • 영어 및 제2외국어로 글로벌 고객 응대가 가능한 분

혜택 및 복지

• 생성형 AI 유료 버전 지원 (Gemini Enterprise 단일 사용 또는 Gemini Business+클로드pro 사용 중 선택) • 시차출근제 운영 (오전 9시~10시 출근 / 오후 6시~7시 퇴근) • 업무 몰입을 위한 최신형 맥북 및 장비 지원 • 자기 계발 도서 구입비 및 건강검진 지원 • 스테이폴리오 입점 스테이 및 자사몰(메이크폴리오) 할인 • 커피 및 간식 상시 제공 • 명절 상여 제공 • 4대 보험, 퇴직연금 가입