Customer Experience Lead (Seoul, South Korea)

담당업무

• 개발자의 첫 API 호출부터 엔터프라이즈 운영까지 엔드투엔드 고객 여정 관리

• 고객지원 운영모델 설계 및 관리, 트리아지·라우팅·에스컬레이션 경로·SLA·플레이북 구축

• 고객 온보딩 및 time to value 개선

• 응답·해결 시간, CSAT, time to value, backlog 등 CX 지표 정의 및 관리

• 계층형 지원체계, 명확한 에스컬레이션 프로세스, 온콜 운영 및 선제적 장애 커뮤니케이션 구축

• 고객 피드백과 반복 이슈를 Product 및 플랫폼 팀의 실행 과제와 우선순위로 전환

• 문서화, 지식관리, 자동화 및 AI 지원을 통한 셀프서비스 확대

• 고객 경험 조직의 채용·코칭 및 운영체계 구축

자격요건

• Customer Experience, Technical Support, Customer Success 등 고객 대면 직무 경력

• 고객 여정 또는 고객 경험을 엔드투엔드로 개선한 경험

• API 및 최신 소프트웨어 제품을 이해하고 기술 이슈를 적절한 팀으로 라우팅하는 기술 이해도

• 고객 대상 기능을 처음부터 구축한 경험, 툴링·SLA·지원 단계·에스컬레이션 경로·운영 플레이북 포함

• CX 및 지원 지표에 대한 높은 이해도

• 고객 장애 상황에서 명확하고 침착하게 소통하는 서면·구두 커뮤니케이션 능력

• 영어와 한국어 유창한 구사

• 학사 학위 또는 이에 준하는 실무 경험

우대사항

• 고성장 SaaS, 개발자 플랫폼 또는 클라우드 인프라 기업 경험

• 개발자 대상 또는 API 기반 제품 지원 경험

• 토큰, 지연시간, 스트리밍, rate limits 등 LLM 추론 개념 이해

• 데이터 기반 고객 여정 또는 고객 경험 프로그램 설계 경험

• AI 지원 트리아지·라우팅 또는 지식 기반을 포함한 확장형 셀프서비스·자동화 구축 경험

근무환경

• 고객 경험 조직 채용 및 코칭

• 조직 성장에 따른 고성과 문화 구축

• Product 및 플랫폼 팀과의 고객 피드백 루프 운영

마감기한

상시채용