Scaled Customer Success Manager

담당업무

• 담당 고객 포트폴리오의 제품 도입, 고객 건강도, 참여도 및 갱신 준비 상태 관리

• 고객·제품 신호를 활용한 우선순위 설정과 고객 유지·이탈·축소 위험 대응

• 우선 고객군 대상 집중 소통 및 갱신·성장 활동 조율, 주요 계정의 경영진용 현황·예측 보고

• 고객 여정에 맞춘 타깃 캠페인과 대규모 고객 접점 프로그램의 설계·실행 및 효과 측정

• Programmatic·Digital Customer Success와 Renewals Desk 간 조정, 위험 고객 대상 공동 대응과 인계 관리

• 공유 고객 이메일 채널의 문의 분류, 답변 조율, 담당 부서 전달 및 후속 처리

• 고객 세분화, 패턴 분석, 참여 전략 실험 및 플레이북·콘텐츠·업무 흐름·자동화 개선

• 신호 검증, 고객 감정·위험 파악, 제품 피드백 수집 및 고객 사례 발굴을 위한 직접 고객 대화

• 고객 의견을 분석해 제품·마케팅·영업·지원·고객경험 조직에 전달하고 고객 여정 개선

• 제품 활용 확대·신규 사용 사례·라이선스 활용·추가 제품 적합성 등 성장 기회 발굴 및 CSQL로 영업 전달

필요 역량

• B2B SaaS Customer Success, Account Management, Digital Customer Success, 라이프사이클 프로그램 또는 유사한 고객 사후관리 경험

• 고객 갱신 직접 관리 또는 실질적 영향 경험과 세이브 활동·이탈 및 계약 축소 방지·유지 성과 사례

• 대규모 고객 포트폴리오를 일대다 프로그램과 선별적 1:1 소통으로 관리한 경험

• 갱신율, GRR, NRR, 이탈, 계약 축소, 확장 등 SaaS 유지 지표 이해와 고객 신호 기반 위험·성장 기회 분석 능력

• 고객 생애주기·도입·유지·갱신 준비 캠페인의 설계 또는 실행 및 고객 행동·사업 성과 측정 경험

• 명확한 고객용 콘텐츠 작성 및 고객 발견·피드백 대화 진행 능력

• 고객 성공·갱신·영업 등 여러 조직과 협업하고 업무 책임을 조정해 공동 성과를 추진하는 능력

• Customer Success 플랫폼, CRM, 마케팅 자동화, 비즈니스 인텔리전스 또는 고객 데이터 시스템 경험

우대사항

• 중앙 Renewals Desk 또는 전문 갱신 조직과 협업하는 고객 성공 모델 경험

• 웨비나, 오피스아워, 그룹 교육, 고객 커뮤니티 등 일대다 프로그램 진행 경험

• 고객 참여·도입·유지·전환 개선을 위한 실험 및 학습 방식 적용 경험

• 협업·생산성·콘텐츠 또는 AI 지원 SaaS 제품 경험

보상

• 연간 급여 또는 OTE 범위: Zone 2 USD 142,700~193,100, Zone 3 USD 126,800~171,600

• 정규 직원 대상 기업 보너스 프로그램 또는 OTE에 포함되는 영업 인센티브

• RSU 형태의 주식 보상

근무환경

• 원격 근무 중심의 Virtual First 방식, 유연하고 비선형적인 일정 및 핵심 협업 시간 운영

• 비동기 커뮤니케이션과 집중 업무 시간 존중

• 정기 팀 모임, 필요 시 업무 공간, Dropbox Neighborhood 행사 등 대면 교류

• 팀 모임 등에 연간 약 5~10% 또는 분기별 2~3일 출장

• AI 도구를 책임감 있게 사용하고, 실험·업무 효율 향상·지속적 학습에 활용

마감기한

상시채용