Customer Experience Program Manager

담당업무

• AED 대상 AI Operations 전략 수립 및 실행

• 고객 불편과 운영 공백을 AI 기반 솔루션, 에이전트 워크플로, 코파일럿, 자동화 시스템으로 전환

• LLM, RAG, 멀티에이전트 오케스트레이션 기반 AI 서비스의 기획부터 운영 전환까지 추진

• AI 에이전트와 코파일럿의 트리아지, 진단, 완화, 지식 검색 업무 적용 확대

• 멀티에이전트 시스템, 도구 연동, 워크플로 오케스트레이션 요구사항 정의

• Azure 실시간 신호, 텔레메트리, 지식 시스템 기반 운영 기능 설계

• AI 운영 역량의 설계, 실험, 배포, 모니터링, 지속 개선 전 과정 관리

• AI 효과성, 품질, 안전성 측정을 위한 성공 지표, 골든 데이터셋, 피드백 루프 및 평가 프레임워크 구축

• Responsible AI 원칙을 적용한 안전하고 준수 가능한 시스템 운영

• AI 지원 운영 모델과 지원 프로세스, 도구, 플레이북의 표준화 및 확장

• Case deflection, MTTR, 고객 경험 지표 등 AI Ops KPI 정의 및 추적

• AI 및 운영 성능 모니터링을 위한 지표, 로깅, 트레이싱 기반 관측성 시스템 구축

• 엔지니어링, 제품, 지원, 필드 조직을 아우르는 크로스펑션 이니셔티브 리드

• AI 엔지니어링 팀과 고객 엔지니어링 조직 간 협업 및 로드맵·우선순위·성과 기준 조율

• 고객 및 ACE와 직접 소통하여 미충족 요구와 고마찰 경험 파악

• 자동화와 인텔리전스를 통한 운영 효율 개선 및 AI 우선 기능 확장

필요 역량

• C, C++, C#, Java, JavaScript, Python 등 프로그래밍 언어 활용

• 기술 엔지니어링 및 코딩 역량

• AI·ML 시스템, LLM 또는 AI 기반 제품 실무 경험

• 에이전틱 AI, 멀티에이전트 오케스트레이션, 프롬프트 설계, AI 워크플로 이해

• Azure 등 클라우드 플랫폼 및 지원 운영 이해

• 데이터와 지표 기반 의사결정 및 성과 측정

• AI 평가 프레임워크, 텔레메트리, 실험 방법론 이해

• 지원 엔지니어링, SRE 또는 ITSM 환경 경험

• 글로벌 분산 엔지니어링·고객 대응 조직과의 협업 능력

• 경영진 대상 커뮤니케이션 및 스토리텔링 역량

• Microsoft Cloud Background Check 통과

우대사항

• AI/ML 시스템, LLM, 코파일럿, 자동화 도구, RAG 시스템 핸즈온 경험

• 복잡한 크로스펑션 이니셔티브의 전 과정 제공 경험

• 에이전틱 AI 개념과 멀티에이전트 오케스트레이션 이해

• 클라우드 플랫폼 및 지원 운영 경험

• AI 평가, 텔레메트리, 실험 프랙티스 경험

• 글로벌 엔지니어링 및 고객 대응 팀 협업 경험

보상

• 미국 기본급 연 USD 102,100~202,200

• 샌프란시스코 베이 지역 및 뉴욕시 대도시권 기본급 연 USD 133,800~219,200

• 일부 역할은 복리후생 및 기타 보상 대상

근무환경

• 성장 마인드셋 기반 협업

• 존중, 진정성, 책임감을 중시하는 포용적 문화

• 실험과 빠른 반복을 장려하는 업무 방식

• 엔지니어링, 제품, 지원, 필드 조직 간 협업

마감기한

채용시 마감