고객센터 WFM 매니저 (Workforce Management)

소개

[쏘카의 고객서비스팀을 ​소개합니다] • 고객 지향적인 CS 정책 수립과 효율적인 워크플로를 구축합니다. • 매일 수만 건의 고객 접점 데이터를 다룹니다. 문의를 해결하는 데 그치지 않고, 왜 이 문의가 발생했는지 분석하고 다시는 발생하지 않도록 서비스 구조를 바꿉니다. • WFM 매니저는 고객센터의 인입을 예측하고, 인력을 계획하며, 비용을 최적화하는 Workforce Operation을 담당해 안정적이고 효율적인 상담 운영의 기반을 만듭니다.

주요업무

[담당하시게 될 업무를 소개합니다] 1) 인입 예측 (Forecasting) • 채널별 문의 인입량 예측 — 시즌·프로모션·이벤트·서비스 변화 등 변수를 반영 • 예측 정확도 모니터링 및 예측 모델·기준의 지속적 개선 2) 인력 계획 및 운영 (Capacity & Scheduling) • 예측 기반 필요 상담 인력 산정 및 스케줄·시프트 편성 • 실시간 인입 대비 인력 배치 조정 및 서비스 레벨 관리(리얼타임 관제) 3) 비용 관리 (Cost Management) • 상담 인력 및 아웃소싱(BPO) 비용 계획·관리 • 생산성·효율 지표를 근거로 한 인력 운영 비용 최적화 4) 성과 지표 관리 & 데이터 기반 개선 • 서비스 레벨(SLA)·응대율 등 WFM 핵심 지표 모니터링 및 개선 • SQL(BigQuery) 등을 활용한 인입·인력 데이터 분석, 대시보드 구축 및 Pain Point 개선 • 협력사(BPO) 인력 운영 조율 및 사업·유관부서와 예측·인력·비용 정책 반영

자격요건

[이런 분과 함께 성장하고 싶습니다] • 고객센터/콜센터 WFM 또는 Workforce Operation(인입 예측·인력 계획·비용 관리) 실무 경력 5년 이상 • 인입 예측, 인력 산정·스케줄링, 서비스 레벨(SLA) 관리를 직접 수행해본 경험이 있으신 분 • SQL을 활용한 데이터 추출·분석이 가능하신 분 • Excel·스프레드시트를 활용한 데이터 모델링·관리 능력이 우수하신 분 • 인입·인력 데이터를 근거로 운영 효율과 비용을 개선해본 경험이 있으신 분

우대사항

[이런 분이면 더욱 좋습니다] • CX 전문 솔루션(예 : Genesys, Cisco, Sendbird, Zendesk 등) 활용 경험이 있으신 분 • 아웃소싱(BPO) 콜센터의 인력 운영·비용 관리·협상 경험이 있으신 분 • 예측·스케줄 업무를 자동화하거나 AI 도구(Claude 등)·RPA로 효율화해본 경험이 있으신 분 • 일 수천 건 이상 대규모 인입을 다루는 환경에서 근무한 경험이 있으신 분 • 빠른 속도로 일하는 플랫폼 비즈니스 회사에서 근무한 경험이 있으신 분

혜택 및 복지

[가족까지 생각해요] • 임산부 단축 근무 및 직장 어린이집 지원 • 경조휴가 및 경조사비 지원 [라이프를 함께해요] • 사내 동호회, 소모임, 밍글링 지원 [건강을 챙겨드려요] • 본인 및 가족 1인 건강검진 지원 • 마음 건강 프로그램 운영 • 사내 간식 및 커피 지원 • 사내 힐링룸 운영 ** 혜택 및 복지는 회사 상황에 따라 변동될 수 있습니다.