[쏠북] CX Manager

소개

북아이피스 운영팀은 사용자가 가장 먼저 만나는 터치포인트이자, 고객 경험을 개선해 나가는 핵심팀이에요. 고객과 가장 가까이에서 비즈니스의 성장을 이끌 Operation 팀에서, 고객과 서비스의 성공을 함께 만들어갈 동료를 찾습니다. 이번 채용에서는 단순한 고객 지원을 넘어, VOC 데이터를 기반으로 문제를 정의하고 해결 방안을 제안하며 실행하는 경험을 함께할 수 있습니다.

주요업무

• 고객 문의 실시간 응대 및 복합 상황 파악 (채널톡, 전화, 이메일 등) • 반복 이슈 분석 및 VOC 기반 서비스/정책 개선 기획 및 실행 • 고객 여정 분석 및 CX 핵심 지표(FRT, 응답률, 만족도 등) 수립 및 관리 • 공지, 가이드, FAQ 등 고객 콘텐츠 기획 및 관리 • 신규 기능/정책 런칭 시 사전 응대 플로우 기획 및 자동화 구조 설계 • 고객 경험 극대화 목표 설정 및 실행에 기여하는 문제 해결 주도

자격요건

• CX/CS 경력 1~5년, 실무에서 고객 응대를 넘어 문제 해결과 개선을 주도한 경험이 있는 분 • 고객의 불편에 빠르게 공감하고, 구조적 개선으로 연결할 수 있는 사고력을 가진 분 • 데이터를 기반으로 현재 상황을 정확히 진단하고, 변화의 우선순위를 정할 수 있는 분 • 다양한 직군(기획, 개발, 콘텐츠 등)과 협업하며, 고객 경험을 함께 설계해본 경험이 있는 분 • 고객 중심의 기준을 조직에 퍼뜨리는 일을 중요하게 생각하는 분

우대사항

• VOC 기반 서비스 개선 프로젝트를 주도해 본 경험 • FRT, CSAT, NPS 등의 지표를 직접 관리하고 개선해본 경험 • 채널톡, Zendesk, 해피톡 등 고객지원 솔루션에 익숙한 분 • 고객 여정 맵핑, 정책 문서화, 협업 툴(Notion, Slack, GA 등) 활용 경험

혜택 및 복지

• 유연근무 및 원격근무제로 시간과 공간의 제약 없이 일해요. • 개인 법인카드로 식사, 도서구입, 자기계발 등 각자의 성장과 몰입에 필요한 비용을 자율적으로 사용합니다. • 건강검진 지원으로 구성원의 건강을 챙깁니다. • 생일 반차 제도로, 생일을 더욱 즐겁게 보낼 수 있어요.