Scaled Customer Success Manager

담당업무

• 대규모 고객 포트폴리오의 제품 채택, 고객 건강도, 갱신 준비도 관리

• 우선 고객군에 대한 집중 지원 및 갱신·성장 활동 조정

• 고객 여정에 맞춘 타깃 캠페인과 확장형 고객 접점 설계·실행

• Programmatic 및 Digital Customer Success 팀과 Renewals Desk 간 협업 및 고객 이탈·축소 위험 대응 조율

• 공용 고객 이메일 채널 관리, 문의 분류 및 적절한 담당자 연결과 후속 조치

• 데이터 기반 고객 세분화, 패턴 분석, 참여 전략 실험 및 플레이북·콘텐츠·업무 흐름 개선

• 필요 시 고객과 직접 대화해 사용 신호와 만족도 확인, 위험 대응, 제품 피드백 수집

• 고객 의견을 제품·마케팅·영업·지원·고객 경험 조직에 전달

• 고객 도입 확대, 신규 사용 사례, 라이선스 활용 및 추가 제품 기회 발굴

• Customer Success Qualified Leads(CSQLs) 기회 확인 및 고객 맥락과 근거를 포함한 영업팀 전달

• 우선 고객군에 대한 고객 건강도·유지·갱신·성장 신호를 경영진 수준의 정기 업데이트로 전달

자격요건

• B2B SaaS Customer Success, Account Management, Digital Customer Success, 라이프사이클 프로그램 또는 유사한 고객 사후 관리 경험

• 고객 갱신을 직접 관리하거나 실질적으로 관여한 경험과 갱신 성과 사례

• 고객 포트폴리오의 이탈·계약 축소 위험 완화 및 유지 성과를 입증한 경험

• 일대다 프로그램과 선별적 일대일 지원을 결합해 넓거나 규모가 큰 고객 포트폴리오 관리 경험

• 갱신율, GRR, NRR, 이탈, 계약 축소, 확장 등 SaaS 유지 지표 이해와 고객 신호 기반 위험·성장 기회 판단 능력

• 고객 라이프사이클·도입·유지·갱신 준비 캠페인 설계 또는 실행 및 영향 측정 경험

• 고객 대상 콘텐츠 작성과 탐색·피드백 대화를 수행할 수 있는 뛰어난 문서·구두 소통 능력

• Customer Success, 갱신, 영업 등 여러 팀과 협업하며 책임을 분명히 하고 공동 성과를 추진한 경험

• Customer Success 플랫폼, CRM, 마케팅 자동화, 비즈니스 인텔리전스 또는 관련 고객 데이터 시스템 경험

우대사항

• 중앙 집중형 Renewals Desk 또는 전문 갱신 팀과 협업하는 Customer Success 모델 경험

• 웨비나, 오피스 아워, 그룹 교육, 고객 커뮤니티 등 일대다 프로그램 진행 경험

• 고객 참여·도입·유지·전환 성과 개선을 위한 테스트 및 학습 방식 적용 경험

• 협업·생산성·콘텐츠 또는 AI 기반 SaaS 제품 지원 경험

핵심 역량

• 자기 자신과 타인에 대한 이해

• 복잡한 상황에서 정보를 평가하고 판단하는 능력

• 변화에 맞춰 학습하고 적응하는 능력

• 소통·협업 및 신뢰 형성 능력

• 데이터를 보호하고 결과의 정확성에 책임지는 AI 활용

• 승인된 도구와 방식 안에서 AI 기능을 시험하고 업무 흐름을 개선하는 능력

• AI를 활용해 사고력·효율성·팀의 영향력을 높이는 능력

• 새로운 AI 도구와 동향을 학습하고 배운 내용을 공유하는 태도

보상

• 연간 급여/OTE 범위 CAD 142,400~192,600

• 정규직 직원 대상 기업 보너스 프로그램 또는 영업 인센티브

• 제한주식(RSU)

근무환경

• 원격 중심의 Virtual First 근무 방식과 유연한 일정

• 비동기 커뮤니케이션과 집중 업무 시간 중시

• 정기 팀 모임, 온디맨드 업무 공간, Dropbox Neighborhood 행사 등 대면 교류 기회

• 오프사이트 및 팀 모임 참석을 위한 연간 약 5~10% 또는 분기당 2~3일 출장

마감기한

상시채용