크레페 CX팀 시니어 CS리드 (5년 이상)

쿠키플레이스

4월 25일 23:59 마감

3월 21일 게시

경력

5~10년차

근무지역

서울

학력

학력 무관

근무형태

정규직

직군

서비스, CS

<h2>직무</h2>크레페 CX팀 시니어 CS리드 (5년 이상)<h2>포지션 상세</h2>[나만의 레시피, 나만의 창작물, 크레페] 크레페는 덕질과 커미션을 사랑하는 사람들이 모여서 만든 커미션 중개 플랫폼으로, 커미션주와 신청자가 신뢰 속에서 창작의 여정을 함께하도록 안전한 환경을 제공하는 서비스입니다. 상상이 현실로 나타날 때의 기쁨, 창작이라는 고통스럽지만 즐거운 일의 접점에서 좋아하는 것이 존중 받는 공간, 그리고 이것이 유지되는 윤리를 창작합니다. [플랫폼의 윤리, 우리의 일] 크레페는 커미션주와 신청자가 모인 플랫폼입니다. 플랫폼은 사용자들이 모이기에 성립하고 지속됨을 잊지 않으며, 그들이 시간과 애정을 쏟는 신뢰의 의미를 마음에 새겨야 합니다. 사용자들이 '좋아하는 것을 계속 좋아하는 일'에 안전함과 편리함이 얼마나 필요한지 고민하고, 그것을 플랫폼에 구체화하여 제공하는 것이 우리의 일입니다. 결국 우리의 책임은 사람들이 모이는 플랫폼이 가져야 할 윤리입니다. 그 윤리에는 커미션에 특화된 기능들을 제공하고 개선할 책임, 사용자들의 소중한 경험이 단절되지 않게 할 책임, 사용자들 사이의 갈등이 확산되기 전 규칙으로 중재하는 기반을 마련할 책임, 사용자들의 안전을 위협하는 요소를 찾고 방지할 책임, 서비스의 개선과 확장으로 더 즐겁고 기쁜 경험과 교감을 사용자들에게 선사할 책임과 같은 것들이 있습니다. [숫자로 보는 서브컬처 스타트업 쿠키플레이스와 커미션 중개 플랫폼 크레페] • '22년 4월 27일 설립 및 크레페 런칭 • '22년 12월 엔젤투자 유치 • '23년 8월 대표이사 해임 • '24년 1월 공동대표이사 선임 • '24년 8월 pre-A 투자 20억원 유치 • 회원수 30만여명 ('25년 2월 기준) • 커미션주 8만여명 ('25년 2월 기준) • MAU 40만여명 ('25년 2월 기준) • 글로벌 유저 5만여명 ('25년 2월 기준) • 커미션 중개 월 14만여건 ('25년 2월 기준) • 커미션 중개 월 33억여원 ('25년 2월 기준) • 16명의 이 문화를 사랑하는 팀원들 ▷ 크레페를 운영중인 쿠키플레이스의 더 자세한 회사소개는 https://www.wanted.co.kr/company/39354 [크레페 CX팀을 소개해요] 서브컬처 스타트업 쿠키플레이스는 크리에이터 이코노미란 말을 쓰지 않습니다. 커미션 시장이란 언어를 쓰는 것을 주저하지 않고, "(사실은 오래된 동인이란 언어, 지금의 연성이란 언어를 내부에선 더 선호하지만)서브컬처 역시 산업"이라는 인식이 세상에 자리잡기를 바라며, 크레페가 몸 담은 문화가 긱 이코노미나 크리에이터 이코노미란 언어로만 이야기되는 것을 경계합니다. 동시에 우리는 커미션, 상업용, 외주라는 단어가 왜 구분되어야만 하고 구분되어왔는지 아는 당사자들이며, 커미션이 그 자체로 온전한 산업의 언어를 돌려받아, 이 씬에 몸 담은 문화 당사자들이 정당한 대우를 받는 미래를 꿈꿉니다. 크레페 CX팀은 쿠키플레이스에서 사용자와 가장 가까운 위치에서 사용자를 접하며 고충의 해결을 지원하고, 사용자 경험에 영향을 주는 다양한 영역을 살핍니다. 이를 위해 CX팀은 크레페 도움 센터를 통해 인바운드 인입된 사용자들의 문의에 응대하고, 사용자의 건의를 아이디어로 발전시켜 팀 내부에 전달합니다. 언제나 사용자의 입장에서 서비스를 바라보고, 사용자의 서비스 사용 과정에서 보다 긍정적인 경험을 제공하기 위해 고민하는 팀입니다. 동시에 크레페의 CX는 고객 경험(Customer eXperience)을 넘어서, 공동체 경험(Community eXperience)를 의미하기도 합니다. 크레페는 커미션 문화를 향유하는 공동체에 기반하고 있습니다. 우리가 크레페 플랫폼의 사용자들을 수동적인 고객이 아닌 공동체의 구성원으로 존중하고, 우리 역시 그 공동체의 일원이자 당사자로서 이 문화에 계속 기여할 수 있는 것이 무엇인지 고민해나가는 까닭이기도 합니다. CX팀은 이 문화 공동체의 구성원에 가장 가까운 정체성과 당사자성으로 쿠키플레이스의 구성원들이 크레페를 개선하고 운영해나가는 일에 참여합니다. "CX팀은 누구보다 사용자와 가까운 곳에서 크레페에 대해서 이야기하고, 사용자의 목소리를 듣습니다. 과거는 현재가 되고, 현재가 미래로 이어지는 것은 당연한 명제입니다. 저는 CX라는 직군이 사용자가 크레페에서 겪은 경험(과거)을 이해하고, 현재를 생각하며, 미래를 위해 최선의 답을 만들어 내는 사람들이라고 생각합니다. CX팀은 사용자의 언어를 이해하는 것에 그치지 않고, 문의를 보내기까지 거쳤을 감정을 이해하고 공감하며 동반자가 되어야 합니다. 최고의 솔루션을 제공하기 위하여 그 누구보다 크레페와 크레페가 몸담은 문화의 전문가가 되어야 합니다. 동시에 우리는 플랫폼의 중추가 되어 쿠키플레이스와 사용자, 커미션주와 신청자 사이를 이어주는 단단한 중재자가 되어야 합니다. 서브컬처 도메인에서 CX팀은 종종 보편적인 수준을 벗어났거나, 예기치 못한 문제들을 마주합니다. 함부로 쉽게 접근할 수 있다는 말조차 할 수 없습니다. CS의 업무 특성뿐만 아니라, 여러 개성을 가진 사용자들의 문화적 배경을 알아야 몰이해로 인한 오해와 문제가 발생하지 않기 때문입니다. 그렇기에 계속해서 크레페의 사용자들이 어떤 문화와 지향을 가지고 있는지 끊임없이 살피고 학습해야만 합니다. 팀에 합류하시면 저를 비롯한 쿠키플레이스의 모두가 크레페의 히스토리와 지향점, 도메인 지식을 아낌없이 전달 받으실 수 있도록 최선을 다할 예정입니다. CS리드가 쿠키플레이스의 일원으로서 함께 플랫폼을 이끌어 나가실 수 있도록 쿠키플레이스의 모두는 진심을 다해 함께하겠습니다. " by 크레페 CX 매니저 Heidi님 ▷ 사업으로서의 크레페, 산업으로서의 커미션과 서브컬쳐 • 5,000억 '커미션' 시장, 10% 중개 수수료로 성장하는 크레페(CREPE) - https://thisisgame.com/webzine/special/nboard/5/?n=197777 • 10대·20대 여성은 왜 커미션을 할까? 2차 창작은 왜 중요할까? - https://thisisgame.com/webzine/special/nboard/5/?n=197847 • 中은 미호요·빌리빌리 투자하는 커미션… 이들이 지키는 '덕질의 고향' - https://thisisgame.com/webzine/special/nboard/5/?n=197865<h2>주요업무</h2>[크레페 CX팀의 CS리드로서 이런 일을 해요] 크레페 CS 리드는 문화 공동체에서 가장 중요한 중재자의 역할을 맡습니다. 크레페의 CS는, 고객으로부터 인입된 문의에 그저 응답하는 일임을 넘어, 같은 공동체의 일원들이 플랫폼에서 겪을 수 있는 여러 불편과 갈등을 중재하고 플랫폼이 가져야 할 윤리를 지켜내는 일입니다. 인입되는 사용자들의 여러 CS와 신고, 민원을 같이 처리하고, 여러 갈등이 확산되기 전 규칙과 제도 그리고 제품으로 중재될 수 있는 해결책을 함께 모색하고 마련합니다. CX팀에서 CS 업무를 리드하며, CS 경험 개선을 위한 정성정량 정보를 수집하고 모니터링하며, 개선방향을 설정하고 실행합니다. 쿠키플레이스는 공동대표가 인입된 문의들을 적극적으로 함께 고민할 정도로 서브컬처 도메인에서의 CX와 CS란 어때야하는가란 관점에 진심입니다. 크레페가 품고 있는 여러 문화가 어떤 합의와 규칙 속에서 다뤄져야 할지 논의할 공론장을 함께 만들어나갈 분을 찾습니다. [인바운드로 인입되는 CS에 응대하고 이슈를 해결합니다] • 크레페 도움 센터(젠데스크 기반)를 통해 인입된 사용자의 문의를 확인하고 확인하고 분담하며, 담당한 이슈를 해결하기 위해 사용자 응대를 진행해요. • 크레페 사용자들의 각종 신고를 모니터링하고, 규정과 단계에 맞는 제재를 진행해요. • 크레페 사용자들이 겪고 있는 문제를 확인하고 여러 팀의 동료와 함께 해결하며, 장기적인 개선책을 고민하고 제안해요. • 응대와 상담 통계에 기반해 크레페 사용자들의 피드백을 분석하여 VOC 리포트를 작성해요. • 크레페 사용자의 입장에서 여러 건의를 정리하고 고도화하여 다양한 직군에게 전달해요. [CS리드로서 CS 업무의 개선과 CS조직 매니징을 담당합니다] • 문의량, 최초 응대까지 시간, 상담 시간 등 주요 CS 지표를 모니터링 및 분석하여, 개선 방향을 설정하고 이를 위해 필요한 업무를 수행하거나 자원을 팀에게 요청해요. • CS 업무를 모니터링하고 분석하여 문제점을 도출하여 CS 루틴을 개선하고 매뉴얼화해요. • 크레페 사용자의 만족도 및 안전감을 향상시킬 CX팀 단위의 CS 전략을 수립하고 기간별 업무현황을 팀에게 공유해요. • 사용자들이 신뢰할 수 있는 크레페 커뮤니티 구축을 위해 고민하고 함께 정책을 고도화해요. • 서비스 업데이트 과정 중 QA에 ‘사용자의 관점’으로 참여하여 다양한 팀과 의견을 나눠요. [쿠키플레이스 안티AI 프로젝트, "프로젝트 버틀레리안"에 함께합니다] 쿠키플레이스는 지난 24년 12월 중기부 TIPS 프로그램에 선정되어, 창작자들이 크레페에 업로드하는 콘텐츠가 AI에 의해 학습되는 것을 방해하는 필터 기능을 개발하고 있습니다. 그만큼 쿠키플레이스의 구성원들은 인공지능이 합의되지 않은 서브컬처의 영역에 침범해오는 것을 경계하는 사람들입니다. 점점 범람하는 생성형 인공지능의 시대에, 크레페는 창작자와 향유자들을 보호한다는 책임을 다하며 인공지능이 끝끝내 인간마저 대체하지는 못하도록, 여러 기술들을 추가적으로 연구 및 개발하며 AI 이슈를 다룰 특화된 규칙과 제도를 수립하고 있습니다. 새롭게 합류할 CS리드는 이러한 쿠키플레이스의 안티AI 프로젝트, “프로젝트 버틀레리안”에 합류하시어 CS의 관점에서 AI에 대응하는 업무를 쿠키플레이스의 모두와 함께 하시게 됩니다. • AI 커미션 이슈 관련 사용자 응대 매뉴얼을 수립하고, 이용약관 및 정책을 개선하여 커미션주와 신청자가 AI로부터 보호 받을 수 있는 근거를 마련해요. • AI 커미션 관련 분쟁에 전사적으로 함께 응대하고, 현재 쿠키플레이스 내부에 축적된 AI 조사 및 검토 노하우를 함께 개선해요. • 기획팀 및 개발팀과 협업하여 생성형 인공지능이 개입한 콘텐츠 혹은 커미션을 추적하고 경고하는 시스템을 ‘사용자의 관점’에서 함께 논의해요. • 쿠키플레이스와 계약된 3곳의 법무법인과 함께 법무 이슈를 함께 검토하고 공동대표 및 운영팀과 함께 법적 대응을 진행해요.<h2>자격요건</h2>[이런 분을 찾고 있어요] • 고객 응대 혹은 상담 분야에서 만 5년 이상의 실무 경험을 가지고 계신 분 • 조직에서 책임을 맡아 공동의 목표를 설정하고 달성을 위해 운영해본 조직 매니징 경험을 가지고 계신 분 • 크레페가 중요하게 여기는 플랫폼의 윤리에 공감하고 이해도를 높이실 수 있는 분 • 커미션 문화 및 공동체를 존중하는 태도를 가진 분 • 크레페 서비스에 대한 경험이 많거나 이해도가 높은 분 • 타인에게 잘 공감하고, 소통을 통해 좋은 결과를 도출하는 과정에서 보람을 느끼는 분 • CS의 입장에서 다양한 직군과 원활히 협업하기 위한 소통 역량과 태도를 가지신 분<h2>우대사항</h2>[이런 업무 경험 및 역량을 보유하신 분이면 더 좋아요] • 크레페의 유저이시거나, 커미션을 신청 혹은 받은 경험이 있으신 분 • 서브컬처 관련 비즈니스에서 사용자 지원 및 응대 혹은 PM 업무를 경험해보신 분 • 서브컬처에 높은 애정 혹은 이해도를 가지고 계시거나, 그 성장에 관심을 가지고 산업으로서 존중하며 언어화하는 것에 관심이 있으신 분 • 커뮤, 온리전 등 온오프라인의 여러 커뮤니티와 이벤트에서 운영진/스태프로 활동하거나 직접 조직해본 경험이 있으신 분 • 영어 사용이 원할하고 영어 기반의 온라인 커뮤니티를 사용하시거나 영어 기반 고객 응대를 하실 수 있는 분 • 젠데스크를 활용한 고객지원・응대 경험을 해보신 분 [이런 태도와 자세를 가진 분이면 더 좋아요] • 커미션주와 신청자가 함께 해나가는 창작의 경험을 존중하고 그 즐거움을 이해하시는 분 • 소수자 및 사회적 약자에 대한 이해가 높고 이를 사용자 응대와 규칙에 함께 녹여낼 수 있는 분 • 여러 갈등 상황에서 가장 보호해야 할 가치와 사용자의 경험이 무엇인지 고민하실 수 있는 분 • 사용자 응대 과정에서 접할 장문의 글에 피로감을 느끼지 않고, 적절한 문해력을 갖추신 분 • 여러 장르와 문화가 가진 고유한 맥락과 결을 존중하고 지켜야 할 규칙을 잘 파악하시는 분 [구성원과 함께 건강하게 스트레스를 회복하실 수 있는 분이면 더 좋아요] • 스트레스를 원활히 관리하고 건강한 회복탄력성을 지향하시는 분 • 구성원의 안전을 위해 수립된 회사의 제도를 충분히 활용하고 필요성을 느낀다면 개선과 발전을 요구하실 수 있는 분 • 서로의 컨디션을 신경쓰고 존중하는 문화 속에서 다른 회사의 구성원들과 커뮤니케이션을 통해 업무 스트레스를 나누고 업무의 중심을 잡을 수 있는 분<h2>혜택 및 복지</h2>[좋아하는 것을 중요하게 생각하는 동료들과 일해요] 25년 3월 현재 여성 10명, 남성 6명으로 구성되어 있어요. • 공동대표(프로덕트 오너) 1명 (여1) • 사업 전략 매니저 1명 (여1) • 프로덕트 매니저 1명 (여1) • 서비스 기획 1명 (여1) • 디자인 매니저 1명 (여1) • UI/UX 디자이너 1명 (여1) • 테크리드 1명 (남1) • 프론트엔드 3명 (여1:남2) • 백엔드 2명 (여1:남1) • CX 매니저 1명 (여1) • CX 담당 1명 (여1) • 공동대표(운영 총괄) 1명 (남1) • 회계 및 운영 1명 (남1) 우리는 다양한 삶의 배경을 포용하며, 서로 다른 본진을 존중하며 지내요. 항상 긍정적인 시선으로, 돌발상황에서도 침착하게 해결안을 찾아 의논해요. [이런 공간에서 일하고 있어요] 서울시 마포구 와우산로29길 48-24, 3층 앞으로도 홍대 인근을 벗어나지 않아요. 구성원들의 출근시간에 혼란을 주지 않고 직주근접 예측성을 보장하기 위함이에요. 그리고 동시에 이곳엔 옛 '*새통문고'가 자리했고 지금은 '*니메이트'가 있으며, 지금도 우리가 좋아하는 많은 행사들이 열리고 있어요. 없어진 것들을 기리고 새로 생겨난 것들을 반기며, 이 자리에서 우리가 사랑하는 것들의 뿌리를 잊지 않을 거예요. [이런 시간과 공간, 그리고 도구로 일해요] • 시간 - 시차출퇴근제 - 코어타임: 12:00 KST부터 16:00KST까지 의무 근무, 서로의 접근권을 보장하는 시간 • 원격 근무 - 주1~2회 원격 근무 - 그 외 상황에 따라 원격 근무 가능 • 공간 - 서울시 마포구 와우산로29길 48-24, 3층 • 도구 (모두에게 기본적으로 제공되는 것들) - RAM 32GB 이상 노트북(선호하는 OS 기반) - 27인치 이상 4K UHD 모니터 2대 - 기타 필수 주변 기기 • 함께 필요성을 검토하고 제공할 수 있는 것들 - 업무 효율을 향상시킬 수 있는 유·무형의 도구들 - 새롭게 테스트해보고 싶은 유·무형의 도구들 - 트렌드 파악을 위한 유·무형의 도구들 • 그 외 언제든지 필요를 이야기할 수 있어요. [구성원의 건강을 지켜요] • (법정 휴가 외) 3개월 근속마다 1일 유급휴가 • 경조사 유급 휴가 • 입원 및 격리 유급휴가 • 무급병가 • 5만원 상당의 생일선물과 생일반차 [구성원의 성장과 덕질을 지원해요] • 희망 도서 구매 • 워크샵 및 교육 프로그램 지원 • 전시, 공연 및 각종 행사 티켓 지원 • 월 5만 크레페 포인트 • 전동작탁 AMOS JP-EX • TRPG/보드게임 테이블 [지원자님이 예상하실 수 있는 처우는 이래요] • 연봉: 최소 5400만원 ~ 최대 1억 5천만원 (주 40시간) • 스톡옵션 부여에 열려있는 포지션 • 기타 협의가능

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