[고객지원팀] 고객 경험 담당 매니저(2년 이상)

소개

유심사는 eSIM서비스로 여러분에게 더 가벼운 여행을 선물합니다. 스마트폰 시대가 어언 10년이 넘어갔습니다. 우리의 삶은 많이 바뀌었고 지금 이 순간도 새로운 기술들로 삶이 변화하고 있습니다. 하지만, 해외여행 할때 아직도 로밍/포켓와이파이 등 옛 기술들로 우리들의 여행이 가볍지 못했습니다. 포켓와이파이는 나의 짐이 무거워지고, 해외로밍서비스는 내 주머니가 가벼워집니다. 이런 문제를 유심사의 eSIM서비스가 해결합니다. 우리의 서비스로 고객들의 주머니는 무겁게. 여행할 때 짐은 가볍게! 한국인뿐만 아니라, 전세계 사람들을 대상으로 하는 유심사의 eSIM 서비스. 여행이 조금 더 즐거워집니다.

주요업무

•고객 문의 데이터 분석 -문의 유형 체계 관리 및 국가/상품/단말(OS)별 반복 문의 원인 분석 -응답 시간, 1차 해결률(FCR), 고객만족도(CSAT), AI 자동 해결률 등 CX 핵심 지표 모니터링 -연휴·방학 등 성수기 문의량 예측 및 인력 운영 계획 수립 지원 •외주 고객센터 성과 관리 - QA 평가 기준(체크리스트) 수립 및 상담 품질 모니터링·코칭 피드백 - 신규 상품·정책 도입 시 외주 상담원 교육 자료 제작 및 온보딩 지원 •KMS 관리 -eSIM 설치·개통 오류, 단말/OS별 설정 등 기술 상담 콘텐츠의 구조화 및 트러블슈팅 가이드 제작 -국가별 통신망 장애·현지 이슈 발생 시 공지 및 응대 스크립트 신속 배포, 변경 이력 관리 -다국어(영문·중문) 고객 안내 콘텐츠 현지화 및 검수 •CX 오퍼레이션 - AI 상담(채널톡 ALF 등) 답변 품질 점검, 미해결·상담원 이관 건 분석을 통한 지식·시나리오 개선 -고객 여정(구매 설치 현지 사용 환불) 단계별 Pain point 발굴 -VOC 기반 상품·정책·상세페이지·안내 메시지(알림톡/메일) 개선안 도출 및 유관 부서 협업

자격요건

•관련 업무 경력 2년 이상 •KMS 제작 혹은 프로젝트 참여 경험 •데이터를 근거로 문제를 정의하고 개선안을 도출·검증해 본 경험 •유관 부서(상품·마케팅·개발·운영)와 협업하여 프로젝트를 진행해 본 경험 •주간(13:00 - 22:00) 스케줄 근무 가능자

우대사항

•eSIM/USIM, 로밍, 알뜰폰(MVNO) 등 통신 상품에 대한 이해 또는 상담·운영 경험 •CRM 툴 운영(워크플로·자동화·태그 설계) 경험 •Google Sheets 고급 함수 등 데이터 분석·시각화 도구 활용 가능자 •상담 품질(QA) 평가 체계 수립 또는 외주(BPO) 센터 관리 경험 •VOC 개선 과제를 문제 정의부터 실행, 효과 검증까지 완결해 본 경험

혜택 및 복지

• 자율 출퇴근제(08~10시 중 원하는 시간에 출근) • 건강한 근무를 위한 종합 건강검진 지원 • 일과 휴식을 함께 즐길수 있는 워케이션 (연 최대 2회) • 자사 제품은 언제든지 100% 무료이용 가능 • 복지용 법인카드 지원으로 커피 및 식사 이용 가능 • 다양한 연차사용(연차/반차/반반차) • 생일자 조기퇴근 ※ 각 복리후생마다 근속연수 기준에 따라 이용 가능 시점이 상이할 수 있음