CX 매니저

소개

[세컨핸드 패션, 더 쉽고 편리하게 - 차란] 많은 사람들은 옷장 속에 입지 않는 옷들을 두고 고민합니다. 판매하자니 번거롭고, 버리기엔 아깝기 때문이죠. 이제, '차란'을 통해 더 쉽고 편리하게 해결할 수 있습니다. '차란'은 누구나 쉽고 편리하게 세컨핸드 패션을 경험할 수 있는 플랫폼으로, 판매자는 번거로운 과정 없이 간편하게 옷을 정리할 수 있고, 구매자는 새것 같은 퀄리티의 중고 의류를 합리적인 가격에 만나보실 수 있어요! '차란'은 옷장 속의 좋은 옷들이 새로운 주인을 찾아 다시 가치를 찾을 수 있도록, 그리고 더 많은 사람들이 부담없이 패션을 즐길 수 있도록 패션의 새로운 순환을 만들고, 세컨핸드 패션의 대중화를 실현해갑니다. [‘차란’은 온라인 세컨핸드 백화점으로 성장합니다!] ‘차란’은 단순히 세컨핸드 의류를 거래하는 플랫폼을 넘어 다양한 브랜드와 카테고리를 더 합리적인 가격으로 만나실 수 있고, 세컨핸드 패션을 새로운 방식으로 경험할 수 있는 온라인 중고 백화점으로 성장하고 있어요. 또한 성장 가능성을 인정 받아, 론칭 1년 만에 100억 원 규모의 시리즈 A 투자를 유치하였고 현재 누적 투자 금액은 150억 원에 이릅니다. (*투자사: 알토스벤처스, 해시드, SBVA(구 소프트뱅크벤처스), 딜리버리히어로벤처스 등) 세컨핸드 패션의 대중화를 실현하기 위해 마인이스 팀은 같은 목표를 향해 나아가고 있습니다. 마이크로소프트, 아마존, 삼성전자, 쿠팡, 스노우 등 국내외 유명 IT 서비스 출신의 분야별 전문가들이 합류하여, '차란'의 성장 여정에 함께하고 있어요. 마인이스와 함께 '차란'의 성장을 이끌고, 세컨핸드 패션 문화를 더욱 풍요롭게 만들어 갈 열정적인 분을 기다립니다. 새로운 도전과 우리의 찬란한 여정을 함께 만들어갈 좋은 동료가 되어주세요! [근무하시게 될 CX 팀을 소개합니다.] CX (Customer Experience) 팀의 역할과 책임은 고객이 제품이나 서비스를 사용하는 모든 과정에서 긍정적이고 일관된 경험을 제공하는 데 있습니다. [CX팀에서는 다음과 같이 성장할 수 있습니다.] 1) 채팅 기반 상담 전문성 강화 채팅 상담을 중심으로 문의를 응대하며 서비스 구조·정책·프로세스를 빠르게 이해하고, 텍스트 기반 커뮤니케이션 역량을 강화할 수 있습니다. 2) 멀티 채널 CX 운영 경험 확장 향후 게시판·전화 상담 등 다양한 채널 확장에 참여하며, 채널별 특성과 운영 기준을 설계·적용하는 경험을 쌓을 수 있습니다. 3) 상담 데이터 기반 VOC 분석 역량 축적 상담 데이터를 통해 반복 패턴을 파악하고 이슈를 구조화하며, 유형 태깅·패턴 분석·이슈 도출 등 VOC 분석 역량을 키울 수 있습니다. 4) 데이터 기반 CX 전략 실행 경험 분석 결과를 바탕으로 정책·프로세스 개선안을 제안하고 실행하며, CX 전략 수립부터 개선 성과 검증까지의 전 과정을 경험할 수 있습니다.

주요업무

1) 고객 상담 대응 (채팅 중심) • 구매·판매 고객의 문의를 채팅으로 신속하고 정확하게 응대합니다. • 배송, 반품·환불, 상품 상태 등 전자상거래 주요 정책을 이해하고 상황에 맞게 안내하며, 문의 접수부터 해결까지 책임감 있게 처리합니다. 2) P2P 거래 관련 문의 및 이슈 처리 • 개인 간 중고거래(P2P) 과정에서 발생하는 배송 문제, 상품 상태 불일치, 환불·취소 등 이슈를 응대합니다. • 구매자와 판매자 간 의견 차이를 중립적으로 조율하고, 허위 정보나 사기 위험 등 리스크를 식별해 내부에 공유합니다. 3) 문의 유형 분류 품질 관리 및 VOC 관리 • AI가 수행한 문의 유형 분류 결과를 모니터링하며 정확도를 검증하고 필요 시 보정합니다. • 반복·증가하는 VOC를 구조화하고, 특히 P2P 관련 VOC를 체계적으로 정리해 향후 정책·운영 개선의 근거로 활용합니다. 4) 고객 경험 개선을 위한 분석 및 인사이트 제안 • 상담 데이터, VOC, NPS를 기반으로 반복적인 불편 요소와 Pain Point를 분석합니다. • 정책 및 운영 프로세스 개선이 필요한 지점을 정의하고, 관련 부서와 협업해 개선안을 제안하고 실행을 지원합니다. 5) 정책 및 매뉴얼 개선과 운영 지원 • 상담 스크립트, FAQ, 안내 문서를 최신 정책에 맞게 정비하며, 신규 기능·거래 방식 도입 시 예상 문의를 기반으로 응대 기준을 마련합니다. • 복잡한 케이스나 예외 상황에 대한 응대 기준을 정리하여 팀 내 일관성을 유지합니다. 6) 멀티 채널 상담 운영 준비 • 현재는 채팅 상담을 중심으로 운영하나, 향후 게시판·전화 상담 등 추가 채널 확대에 대비합니다. • 채널별 고객 특성을 이해하고, 각 채널에 적합한 운영 기준과 프로세스 설계에 참여합니다.

자격요건

1) 고객 상담 및 커뮤니케이션 역량을 보유한 분 • 고객의 상황을 이해하고 공감하며 대응할 수 있는 능력 • 복잡한 내용을 명확하고 친절하게 설명할 수 있는 커뮤니케이션 스킬 • 채팅·이메일 등 텍스트 기반 상담 경험 또는 전화 상담 경험 보유 2) CS/CX 실무 경험이 있는 분 • e-Commerce, 플랫폼, O2O, 마켓플레이스 등 서비스형 비즈니스에서의 CX/CS 경험 • 고객 문의 흐름, 정책 이해, 클레임·반품·환불 대응 경험 보유 3) 상담 시스템 및 툴 사용 경험이 있는 분 • 채널톡, 젠데스크 등 상담 솔루션 사용 경험 • Notion, Slack, Google Workspace 등 협업 도구 활용 능력 • 기본적인 티켓 관리 흐름 이해 4) 데이터 처리 및 기본 분석 역량이 있는 분 • 스프레드시트(구글/엑셀)를 통한 데이터 정리·관리 능력 • 태깅·VOC 정리·간단한 분석 경험 • 대시보드나 리포트를 보고 패턴을 파악할 수 있는 역량 5) 문제 해결 및 조정 능력이 있는 분 • 고객 이슈를 구조화하고 해결 방안을 도출하는 능력 • 이해관계자 간 갈등·분쟁 조율 경험(P2P 환경에서 특히 중요) • 정책 기반 판단 능력과 예외 상황 구분 능력 6) 서비스·정책 이해도 및 학습 능력이 있는 • 새로운 정책·기능·프로세스를 빠르게 이해하고 적용하는 학습 속도 • 서비스 구조를 파악해 고객에게 명확하게 설명할 수 있는 이해도 • 변화하는 운영 환경에 유연하게 적응할 수 있는 자세

우대사항

1) 서비스 및 도메인 관련 경험이 있는 분 • e-Commerce, 리커머스, 중고거래(P2P) 경험 • 구매자·판매자 관점 모두 이해하거나 실제 거래 경험 보유 • 사기·분쟁·상품 상태 관련 이슈 처리 경험 2) 분석 및 운영 관련 경험이 있는 분 • VOC 또는 NPS 분석 경험 • 상담 데이터 태깅 및 대시보드 검토 경험 • 프로세스 개선 제안 및 실행 경험 3) 고객 대응 역량이 뛰어난 분 • 문제 해결을 끝까지 책임지는 완결형 응대 방식 • 상황별 톤앤매너 조절 능력 • 감정 노출이 큰 상황에서도 침착하게 대응할 수 있는 역량

혜택 및 복지

• 개인의 성향과 상황에 따라 근무하실 수 있도록 유연근무제를 운영해요. • 업무에 불편함이 없도록 최신 업무 기기 및 프로그램 구매를 지원해요. • 고객님을 더 이해하고, 서비스를 성장시키기 위해 매월 차란 쇼핑 지원금을 드려요. • 구성원의 성장을 돕기 위해 교육비 및 도서비를 지원해요. • 건강한 회사 생활을 응원하고자 연 1회 건강 검진 비용을 지원해요. • 늦은 시간까지 근무를 하시게 될 경우를 위해 야근 식비와 교통비를 지원해요. • 생일에는 축하하는 마음을 담아 상품권을 선물해 드려요.