Product Manager - ContactCenter Platform(고객센터)

소개

All Live Better, No.1 헬스&뷰티 스토어 올리브영은 20년 이상 축적된 경험과 데이터, 협력 체계를 바탕으로 이제는 국내를 넘어 글로벌 시장을 리딩하는 라이프스타일 플랫폼이자 새로운 옴니채널 사업자로 진화하고 있습니다. 올리브영은 앞으로도 끊임없이 변화하고 혁신하며 전 세계인의 건강한 아름다움을 큐레이팅하는 '글로벌 No.1 옴니채널 라이프스타일 플랫폼'을 향한 비전을 달성할 것입니다. 올리브영의 독보적인 오프라인 비즈니스를 기반으로 온라인 서비스를 결합하여 온·오프의 경계를 허무는 End-to-End 플랫폼을 함께 만들어가실 역량 있는 분을 모십니다.

주요업무

우리 팀은 구매 고객, 파트너사, 내부 직원까지 올리브영을 둘러싼 모든 내·외부 커스터머의 경험을 개선하고 서비스를 통합 제공합니다. 올리브영 이용의 시작과 끝인 회원 프로세스(가입/로그인/탈퇴)를 설계하여 원활한 디지털 여정을 제공하며, 온·오프라인 고객 상담 시스템을 통합해 상담 효율성을 높입니다. 또한 파트너 플랫폼 운영, 데이터 기반의 고객 캠페인 및 오퍼 시스템 구축을 통해 올리브영과 함께하는 모두에게 더 나은 경험을 제공합니다. 그 중 고객센터 PM은 올리브영 고객센터의 상담 경험과 운영 프로세스를 개선하고, 고객 VOC를 기반으로 더 나은 고객 경험을 만드는 프로덕트를 담당합니다. 단순히 상담 시스템을 운영하는 것을 넘어, 고객 문의와 상담 과정에서 발생하는 문제를 파악하고 고객과 상담사의 불편을 줄일 수 있는 기능과 프로세스를 설계합니다. 앞으로 변화하는 고객 상담 환경에 맞춰 새로운 기술과 다양한 개선 방안을 검토하며 고객센터 프로덕트를 지속적으로 발전시켜 나갑니다. - 고객센터 상담 시스템 및 관련 서비스의 기획·운영 - 고객 VOC와 상담 데이터를 기반으로 한 개선 과제 발굴 및 실행 - 상담 프로세스 개선 및 상담사 업무 효율화 - 주문·배송·결제·회원 등 커머스 서비스와 고객센터 간 연계 기능 기획 - AI·자동화를 활용한 상담 기능 검토 및 고도화

자격요건

- 4년 이상의 Product Manager 또는 서비스 기획 경험이 있으신 분 - 사용자 및 운영 관점의 문제를 정의하고 개선한 경험이 있으신 분 - 요구사항을 구조화하고 개발 조직과 협업해 서비스를 구현한 경험이 있으신 분 - 다양한 이해관계자와 원활하게 협업할 수 있는 분

우대사항

- SaaS 기반 고객상담 시스템의 도입 또는 운영 경험이 있으신 분 - 서비스 개발 프로세스 및 시스템 구조에 대한 기본적인 이해를 보유하신 분 - 애자일 조직운영 및 협업 툴(Jira, Confluence 등) 활용 경험 또는 이해도가 높은 분

혜택 및 복지

• CJ그룹 계열사 인프라 40%할인 • 카페테리아 포인트(현금성 복지 포인트)혜택 (개인별 Needs에 맞추어 사용) • CJ Mall 임직원 특별할인 • 국내 콘도 지원 및 해외여행 지원 • 종합건강검진 및 의료비 지원 • 주택 자금 대출 및 이자 지원 • 자녀 학자금 지원 • 장기근속휴가비 지원 • 경조사 지원 • 본인 및 배우자 출산 선물 지원 • 난임부부 시술비 지원 • 장애자녀 양육비 지원 이외에 다양한 복지 및 복리후생 지원(CJ계열사 복지 기준 적용)