CS Manager (고객 경험 운영 및 지원)

소개

‘딜리버리랩’은 폐쇄적인 유통시장을 혁신하기 위해 모인 히어로들이 수많은 역경을 이겨내며 함께 성장하는 조직이에요. 서로 배울 수 있는 히어로가 많은 회사를 만들어가고 싶어요. 우리는 서로 존중하며 근무하기 위해 모든 일을 책임감을 갖고 진행하며 이를 통해 다른 히어로들의 신뢰를 얻으며 일해요. 상대방을 이해시키는 바른 커뮤니케이션을 지향하며 동료도 고객도 존중하실 수 있는 히어로를 기다려요! [기업소개] 딜리버리랩은 '외식업 자영업자들에게 기술적 공헌을 하는 히어로'라는 미션을 가지고, 외식산업이 혁신성을 갖추어 성장할 수 있도록 도움을 주는 푸드테크 개발에 집중하고 있습니다. 딜리버리랩은 미션 달성을 위한 첫번째 서비스 ‘식자재 통합 중개 플랫폼, 오더히어로'를 출시해 자체적으로 시스템을 운영하며 많은 사장님들께 큰 사랑을 받아 월평균 100%의 성장률을 보이고 있습니다. '오더히어로'의 서비스는 식자재 유통 디지털화를 통해 식당에게 믿을 수 있는 식자재 유통회사들을 소개하고 식자재 유통회사에는 고객을 만날 수 있는 기회를 제공하는 혁신 식자재 O2O 플랫폼 서비스입니다. 딜리버리랩은 대한민국 모든 식당이 [오더히어로]서비스를 통해 믿을 수 있는 식자재를 주문하는 세상을 만들어 40조 규모의 B2B 식자재 유통시장의 혁신하고자 합니다. [수상내역] 2024.06 2024 '아기유니콘' 기업 선정 2023.12 D·N·A 혁력상 수상 2023.05 제 26회 한국로지스틱스대상 수상 2022.12 신용보증기금 '퍼스트펭귄기업' 선정 2020.12 하이서울인증 2020.10 cj프레시웨이 기술협약 2020. 09 농식품 공공 및 빅데이터 경진대회 우수상 2020.02 한국사회적기업진흥원 사회적기업 육성사업 최우수상 2019.11 서울시 (예비)사회적기업 인증 2019.10 로컬라이프랩 '서울시 소상공인 자생 프로젝트' 최우수팀 선정 2019.09 IBK 소셜벤처 육성사업 최우수팀 선정 2019.05 벤처인증, 기업부설 연구소 설립 [최근 관련기사] "식자재 유통 플랫폼 딜리버리랩, 디지털 피킹 기술로 생산성 3.8배" (25.03.21)(https://news.mt.co.kr/mtview.php?no=2025032109550452585) "딜리버리랩, ESG 경영 집중으로 매출 실적 달성 눈앞" (24.11.28)(https://www.beyondpost.co.kr/view.php?ud=2024112811425346656cf2d78c68_30) "딜리버리랩, 부산광역시 식자재 유통 시장 디지털 전환 가속화"(24.11.18)(https://www.segye.com/newsView/20241118503745?OutUrl=naver) "딜리버리랩, 중기부 ‘아기유니콘’ 기업 선정" (24.06.28)(https://www.goodkyung.com/news/articleView.html?idxno=240546) "물류 DX 생태계 구축 딜리버리랩, 신보 ‘프리아이콘’ 선정" (24.05.10)(https://www.newsculture.press/news/articleView.html?idxno=547879) "딜리버리랩 “저렴한 식자재 구매와 배송, 오더히어로에 있습니다”(24.01.19)(https://www.donga.com/news/It/article/all/20240118/123121355/1) "딜리버리랩 이원석 대표 제4회 아이뉴스24 D·N·A 협력상 수상" (23.11.06)(https://www.inews24.com/view/1662507)

주요업무

[오더히어로] CS Manager (고객 경험 운영 및 지원) "고객 접점의 품질을 설계하고, 파트너사와 함께 최상의 서비스 표준을 만듭니다." 오더히어로는 40조 규모의 식자재 유통 시장을 데이터와 IT 기술로 혁신하고 있습니다. 우리는 자체 MFC(Micro Fulfillment Center)를 기반으로 주문부터 배송까지의 전 과정을 책임지며, 이 복잡한 밸류체인 속에서 발생하는 고객의 문제를 가장 빠르고 정확하게 해결하고자 합니다. 오더히어로의 CS 스페셜리스트는 고객의 문의를 해결하는 것에서 나아가, 외부 파트너사와 협력하며 서비스 품질을 관리하고 현장의 Pain Point를 내부 팀에 전달하는 핵심적인 역할을 수행합니다. [주요업무] • 고객 문의 대응 및 해결 : 플랫폼 이용, 상품, 배송 등 서비스 전반에서 발생하는 고객 문의를 정확하고 친절하게 해결합니다. • 외부 파트너사 운영 지원 : 외주 콜센터에서 해결하기 어려운 심화 이슈를 전달받아 처리하며, 파트너사가 원활히 상담할 수 있도록 운영을 지원합니다. • VOC 기반 문제 도출 : 반복되는 고객 불편 사항을 수집/분석하여 서비스 개선을 위한 인사이트를 정리하고 공유합니다. • 상담 가이드 및 매뉴얼 업데이트 : 신규 서비스 출시나 정책 변경에 맞춰 고객 안내 문구와 내부 대응 매뉴얼을 최신화합니다. • 유관 부서 협업 : 물류 현장이나 PM 팀과 긴밀하게 소통하며 배송 이슈 확인 및 플랫폼 기능 개선 프로젝트에 CS 관점의 의견을 더합니다.

자격요건

• 플랫폼 성장 경험 : 이커머스 플랫폼 사업 분야에서 7~15년 이상의 경력을 보유하며, 비즈니스의 급격한 성장을 직접 리딩해 보신 분 • 복합 도메인 이해도 : 온/오프라인 유통 및 물류 비즈니스 구조에 대한 깊은 이해를 바탕으로 도메인 간 시너지를 창출할 수 있는 분 • 데이터 기반 의사결정 : 주요 지표(GMV, Retention, Contribution Margin 등)를 직접 설계하고 데이터에 기반하여 의사결정을 내릴 수 있는 분 • 전략적 리더십 : 딜리버리랩의 사업 방향성을 명확히 이해하고, 복잡한 이해관계를 조율하여 전사적 목표를 달성할 수 있는 분

우대사항

• CS 실무 경력: 이커머스, 물류, 또는 플랫폼 서비스에서 1~3년 내외의 CS 운영 경험이 있는 분 • 논리적 커뮤니케이션: 복잡한 상황을 빠르게 파악하고 고객과 사내 동료들에게 명확하게 전달할 수 있는 분 • 문제 해결 중심 사고: 정해진 매뉴얼에만 의존하지 않고, 고객의 입장에서 최선의 해결책을 찾으려 노력하시는 분 • 도큐멘테이션 능력: 상담 내용을 체계적으로 기록하고 가독성 있는 문서로 정리할 수 있는 분

혜택 및 복지

[자유롭고 서로 존중하는 분위기] ㆍ자유로운 연차, 반차, 반반차 사용 ㆍ직급 없는 문화 (히어로명 호칭) ㆍ강제 회식 등 꼰대 문화 X ㆍ정장No! 자유로운 복장 Yes! [동기부여 및 보상] ㆍ직무별 인센티브 제공 ㆍ2년 만근 시 리프레시 휴가 지원 ㆍ생일 반차 지원 ㆍ청년내일채움공제 적극지원 ㆍ명정 선물 지원 [일하고 싶은 근무환경] ㆍ간식, 커피, 제빙기 제공 ㆍ자율 회의비, 회식비 제공 ㆍ효율적인 듀얼모니터 지원 ㆍ사무기기 구매 지원 ㆍ지하철 도보 5분 이내 [자기개발 적극 지원] ㆍ도서비 무제한 지원 ㆍ사내 스터디 비용 지원 ㆍ직무별 맞춤 교육 지원