Experience Lead

직무 개요

• 브랜드 이미지 및 고객 여정, 서비스 표준의 비즈니스 영향력 전환

• 이벤트 전략, 서비스 우수성, 비판매 KPI 거버넌스 통합을 통한 고객 경험 제고

• 인재 유치, 유지 및 프리미엄 브랜드 포지셔닝 강화

이벤트 관리

• 브랜드 포지셔닝 및 상업적 목표에 부합하는 연간/중기 이벤트 전략 수립

• 브랜드 가치 제고 및 프리미엄 고객 경험 전달을 위한 이벤트 캘린더 기획

• 마케팅팀과 협업하여 팝업, VIP 워크숍 등 대형 이벤트 설계 및 실행

• 성과 인사이트 기반의 혁신적인 이벤트 포맷 시범 운영

• 브랜드 격상과 측정 가능한 상업적 수익 간의 균형 확보

이벤트 분석 및 성과 인사이트

• 신규 고객 유치, 매출 증대, 예약률, 참석률, 고객 피드백 등 성과 지표 분석

• 목적별(유치 중심 vs 충성도 중심) 최적의 이벤트 포맷 결정 및 효과 평가

• 이벤트 ROI 및 장기적 고객 가치 기여도 측정

• 정기적인 성과 보고서 및 실행 가능한 인사이트 제공

• 자원 배분 최적화 및 운영 효율성 제고를 위한 인사이트 활용

서비스 관리 및 고객 경험 전략

• 프리미엄 브랜드 표준 및 고객 만족 목표에 부합하는 서비스 KPI 정의 및 시행

• 매장 및 뷰티 어드바이저(BA)의 서비스 성과 모니터링

• 상담 품질, 서비스 전환율, 고객 유지 영향력 등 서비스 효과 평가

• CX 및 교육팀(L&D)과 협업하여 서비스 모듈 개선 및 신규 개발

• 경험적 차별화와 생산성 향상을 위한 서비스 우수성 확보

• 접점별(방문 전, 매장 내, 방문 후) 고객 여정 고도화 및 일관성 유지

비판매 KPI 목표 설정 및 관리

• 고객 유치율, 서비스 부착률, NPS, 유지율 등 비판매 KPI 정의 및 관리

• 매장별 KPI 목표 설정 및 책임 구조 명확화

• 월간 보고서를 통한 성과 추적 및 이해관계자 공유

• 성과 미달 매장에 대한 개선 조치 계획 수립

• 비판매 KPI와 연계된 인센티브 산출 지원

전문가 기획 및 개발

• 상업 전략 및 매장 전략에 부합하는 연간/중장기 전문가 배치 계획 수립

• 매장 확장 및 카테고리 집중도에 따른 전문가 요구사항 파악

• 교육팀과 협업하여 전문가 역량 개발, 보정 표준 및 성과 평가 조율

• 경험 임팩트와 생산성 극대화를 위한 전문가 배분 최적화

핵심 역량

• 럭셔리 고객 경험 및 프리미엄 서비스 표준에 대한 높은 이해도

• 경험 이니셔티브를 재무 성과와 연결하는 분석 역량

• 이벤트 전략 및 ROI 관리 전문성

• 빠르게 변화하는 리테일 비즈니스에 대한 깊은 이해

• 부서 간 협업 및 이해관계자 조율 능력

• 구조화된 KPI 거버넌스 및 성과 모니터링 역량

• 강력한 커뮤니케이션 및 실행 규율

자격 및 우대사항

• 다국적 기업의 고객 경험(CX) 관련 직무 경력 10년 이상

• 소비재, 리테일 또는 럭셔리 산업 분야 경험자 우대

• 매장(POS) 관리 및 대규모 상업 이벤트 기획/실행 경험자 우대

• 데이터 분석 역량 보유자 우대

• 백화점 리테일 운영에 대한 탄탄한 이해도 보유자 우대

마감기한

상시채용