Customer Service Analytics & Insights Analyst

담당업무

• CS 수요 예측 결과 검토, 사람의 판단이나 조정이 필요한 지점 파악 및 근거 기록

• 제품 출시, 가격·정책 변경, 라이브 이벤트, 장애, 마케팅 활동 및 시장별 특이사항에 대한 시나리오와 수요 범위 산출

• 예측 편차와 원인을 분석하고 시장·채널·접촉 요인·예측 기간·이벤트별 반복 편향 파악

• 예측 도구 개선을 위한 운영 맥락과 요구사항 전달, 예측 일정·가정·이벤트 입력·정확도 지표 관리

• 인력관리 및 용량 계획 파트너에게 가정과 GenAI 디플렉션·접촉 구성비를 포함한 최종 수요 전망 제공

• 반복적인 준비·검증·품질 확인 업무의 자동화 기회 발굴

• CS 접촉 요인과 고객 경험 데이터를 분석해 수요 변화, 고객 불편, 제품·가격·정책 변화의 영향을 설명

• 출시 추적 및 출시 후 평가 지원, 정기 인사이트 보고서 작성

• 외부 CS 파트너의 조사 업무 지시 및 결과 품질 검토

• CS 분석·인사이트 리드와 범위를 정한 연구에 정량 분석 및 점진적인 정성·혼합 방법 연구 지원

• GenAI 및 대화 분석 도구로 고객 접촉을 대규모 분석하고 새로운 이슈 파악

• CS 리더십 및 유관 부서에 분석 결과와 권고안을 전달

• 데이터 분석가와 데이터 요건·데이터셋·대시보드 협업, Streaming·Player Support·Games Moderation 사업부 지원

• 팀 내 분석가와 업무 범위 및 모범 사례 공유, GenAI를 활용한 업무 흐름 개선

자격요건

• 분석·고객 인사이트·리서치·예측·인력관리·컨택센터 분석 분야 경험 및 데이터 기반 권고안 도출 역량

• SQL 및 스프레드시트 모델링 능력, 모델이나 데이터셋을 비판적으로 검토하는 역량

• 계절성·이벤트 영향·업무량·예측 정확도 등 예측 개념 이해 또는 빠른 습득 능력

• 고객 또는 CS 접촉 데이터를 분석해 요인·추세·근본 원인을 파악한 경험

• 기술적이지 않은 대상과 고위 관계자에게 예측 변화와 연구 결과를 설명하는 문서·구두 소통 능력

• 분석 업무에서 GenAI 도구를 활용한 경험

우대사항

• 구간·일별·주별 컨택센터 수요 예측을 직접 담당하거나 해석한 경험, AHT 및 업무량 이해

• 최신 예측 도구 또는 스프레드시트 기반 예측 외 Python/R 활용 경험

• 통계 기반을 바탕으로 예측과 고객 인사이트 또는 리서치를 결합한 경험

• 정성·혼합 방법 연구 또는 비정형 고객 데이터의 GenAI/NLP 분석 경험

• 아웃소싱 또는 다수 공급업체 컨택센터 환경 경험

보상 및 복리후생

• 연봉 범위 $150,000.00~$230,000.00, 지역·직무군·배경·기술·경험을 고려해 보상 결정

• 매년 현금 연봉과 스톡옵션 비중 선택 가능, 보너스 없음

• 건강보험, 정신건강 지원, 고용주 매칭이 포함된 401(k) 퇴직연금, 스톡옵션 프로그램

• 장애 관련 프로그램, 건강저축 및 유연지출 계좌, 가족 형성 지원, 생명 및 중상해 보장

• 유급 휴가 프로그램, 정규직 급여직은 유연 휴가 사용 가능

채용 및 지원 안내

• 장애 또는 기타 사유로 채용 과정에서 편의·조정이 필요하면 채용 담당자에게 요청 가능

• 기회균등 고용주로서 다양성을 존중하며 차별 금지 원칙 적용

마감기한

채용시 마감